IT SERVICE MANAGEMENT

1. APA ITU MANAGEMEN LAYANAN (SERVICE MANAGEMENT)?

SERVICE (LAYANAN)

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen Layanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

·         Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

·         Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

‘BEST PRACTICE’ VS ‘GOOD PRACTICE’

Perusahaan yang beroperasi di lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Praktek dalam lingkungan industri dapat membantu dalam meningkatkan kemampuan.

Ide dibalik best practice adalah yang menciptakan spesifikasi yang dapat diterima oleh komunitas luas sebagai pendekatan terbaik untuk berbagai situasi. Dengan begitu, kita dapat membandingkan kinerja pekerjaan sesungguhnya dengan best practice dan menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang dalam kualitas tertentu.

KERANGKA ITIL

ITIL bukan standar dalam arti formal tetapi kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam manajemen layanan. Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, tetapi tidak tergantung pada, ITIL. Komponen dari ITIL Library, diantaranya ITIL Core dan ITIL Complementary Guidance.

MATERIAL PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Bahan pelengkap mungkin mengambil bentuk buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, Contoh bahannya seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk lulus ujian. Ini biasanya akan secara resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh The Stationery Office (TSO).

MATERIAL TERKAIT

Terlepas dari ISO / IEC 20000 standar, ITIL juga melengkapi banyak standar lainnya, kerangka dan pendekatan. Tujuannya untuk pengembangan wawasan dan bimibingan untuk perusahaan, banyak pendekatan komplementer seperti:

Balanced scorecard: Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yang masing-masing dianggap pada berbagai tingkat detail seluruh organisasi.

COBIT: Control OBjectives untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh Institut IT Governance.

CMMI-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses perbaikan Pendekatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif.

EFQM: The European Foundation for Quality Management merupakan framework untuk sistem manajemen organisasi.

eSCM-SP: eSourcing Model Kemampuan untuk Penyedia Layanan kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif layanan sumber.

ISO 9000: Sebuah generik standar manajemen mutu, dengan yang ISO / IEC 20000 sejajar.

ISO / IEC 19770: Standar Software Asset Management, yang selaras dengan ISO / IEC 20000.

ISO / IEC 27001: ISO Spesifikasi Manajemen Keamanan Informasi. Itu kode yang sesuai praktek adalah ISO / IEC 17799.

Lean: praktek produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih banyak dengan sedikit kerja.

PRINCE2: Standar Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek pengelolaan.

SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.

Six Sigma: strategi manajemen bisnis, awalnya dilaksanakan oleh Motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas di berbagai sektor industri.

THE ITIL SERVICE MANAGEMENT MODEL

Semua layanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu Pengambilan Keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

THE ITIL CORE

Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan TI.

KONSEP UTAMA

Nilai (Value)

Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus utamanya adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat.

Pelanggan menghargai layanan TI ketika mereka melihat hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang perlu mereka hasilkan.

Nilai diciptakan dari dua komponen:

·         Utilitas (Utility): Fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering dirangkum sebagai ‘apa yang dilakukannya’.

·         Jaminan (Warranty): Janji atau jaminan bahwa suatu produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

Baik utilitas maupun jaminan tidak dapat memberikan nilai penuh dengan sendirinya. Produk atau layanan dapat melakukan apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi jika kinerjanya buruk, atau tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat diandalkan, maka tidak dapat memberikan nilai yang maksimum. Sebaliknya, layanan tidak akan memberikan nilai jika tidak menyediakan fungsi yang dibutuhkan, meskipun mungkin sangat tersedia, andal, dan aman, serta menawarkan tingkat tinggi.

Aset layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

SUMBER DAYA

Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI.

KEMAMPUAN

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan suatu kegiatan.

Perbedaan utama dari asset sumber daya dan asset kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di sebuah pasar sedangkan kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

Model Layanan

Model Layanan menjelaskan bagaimana sebuah penyedia layanan menciptakan nilai untuk portfolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan penyedia layanan tersebut. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:

·         Struktur: Aset layanan tertentu diperlukan untuk memberikan layanan dan pola bagaimana cara konfigurasinya.

·         Dinamika: Kegiatan, alur dari sumber daya, koordinasi dan interaksi antara pelanggan dan aset penyedia layanan (contoh: interaksi antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan mencakup pola aktifitas bisnis, pola permintaan, pengecualian dan variasi.

Model Layanan mencakup:

ü  Peta proses

ü  Diagram alur kerja

ü  Model antrian

ü  Pola kegiatan

Setelah ditentukan, variasi dari model layanan dapat dibuat untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan khusus pelanggan.

FUNGSI

Suatu tim atau sekelompok orang dan alat yang digunakan untuk melakukan satu atau lebih kegiatan (contoh: Service Desk atau IT Operation).

PROSES

Suatu proses adalah serangkaian kegiatan terstruktur yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu. Suatu proses mengambil satu atau lebih input yang ditentukan dan mengubahnya menjadi output yang ditentukan.

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah kumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

PERAN

Seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. Peran didefinisikan dalam suatu proses atau fungsi. Satu orang atau tim dapat memiliki beberapa peran.

Sebagaimana dinyatakan sebelumnya, harus ada satu peran yang bertanggung jawab untuk setiap tugas atau proses tertentu. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan:

Ø  Process Owner – bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua kegiatan dalam suatu proses dilakukan.

Ø  Process Manager – bertanggung jawab untuk manajemen operasional suatu proses.

Ø  Process practitioner – bertanggung jawab untuk bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih kegiatan proses.

Ø  Service Owner – bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu..

2. STRATEGI LAYANAN (SERVICE STRATEGY)

Tujuan strategi layanan adalah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Kamu harus mengalahkan oposisi untuk bertahan hidup. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan implementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis aset strategis organisasi.

Standar internasional untuk tata kelola TI, ISO / IEC 38500: 2008, ‘menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola TI yang efektif untuk membantu mereka yang berada di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban hukum, peraturan dan etika mereka sehubungan dengan penggunaan organisasi mereka dari IT ‘.

TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan.

RESIKO

Resiko diartikan sebagai kemungkinan yang dapat mengakibatkan bahaya atau kehilangan atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Resiko juga dapat diartikan sebagai ketidakpastian hasil.

PROSES UTAMA

Proses utama dari strategi layanan adalah:

ü  Manajemen Hubungan Bisnis

ü  Manajemen Finansial untuk layanan TI

ü  Manajemen Portofolio Layanan

TIPE-TIPE PENYEDIA LAYANAN TI

Dalam praktiknya, ada variasi luar biasa dalam jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda dicirikan oleh hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan bisnis atau bisnis yang mereka layani. Akan sangat membantu untuk menyederhanakan kerumitan ini dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi yang lebih luas di pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

·         Tipe I – Penyedia layanan internal

·         Tipe II – Unit layanan bersama

·         Tipe III – Penyedia layanan eksternal

STRATEGI EMPAT P

Setelah mempertimbangkan pendekatan strategis penyedia layanan TI terhadap pasar, bagian berikutnya dari persamaan strategis adalah pendekatan penyedia layanan TI untuk strategi layanan. Ini dapat dianalisis dalam empat P:

§  Strategy as a Perspective: Berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

§  Strategy as a Position: Menjelaskan tentang strategi dalam hal layanan TI pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanannya.

§  Strategy as a Plan: Menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindah dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.

§  Strategy as a Pattern: menggambarkan strategi sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

MANAJEMEN LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI

Terdapat dua komponen dari strategi layanan. Strategi layanan sudah jelas tentang mengembangkan strategi untuk pengiriman layanan tertentu, tetapi juga pengembangan manajemen layanan sebagai kompetensi untuk menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.

ASET STRATEGI

Aset strategi adalah asset yang memberikan dasar dari kompetensi inti, kinerja khusus, keunggulan yang tahan lama dan kualifikasi untuk perpartisipasi dalam peluang bisnis.

PAKET LAYANAN

Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang sudah digabung untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.

OPSI LAYANAN

Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang-kadang disebut sebagai paket tingkat layanan.

ASET LAYANAN

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan TI memanfaatkan asetnya sendiri untuk menambah nilai pada aset pelanggan dan menghasilkan nilai bagi organisasi. Pengembangan strategi layanan yang sukses perlu dibangun pada pemahaman tentang aset layanan yang dapat dimasukkan ke dalam bermain dalam pemberian layanan.

PROSES PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATIS

Mengotomasikan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi sehingga menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan.

Sejumlah area di mana otomatisasi dapat meningkatkan kemampuan. Sebagai contoh:

Pemantauan dan pengukuran sejauh tidak dimungkinkan dengan cara lain, menangani tingkat kerumitan dan volume yang tinggi terlepas dari waktu atau lokasi.

Menghasilkan peringatan otomatis membantu dalam merespons lebih cepat ke berbagai acara, membantu dalam mempertahankan ketersediaan layanan.

Alat penemuan memungkinkan untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.

Pemodelan dan simulasi yang canggih membantu dalam merancang infrastruktur dan aplikasi, dan memodelkan opsi kompleks untuk penyampaian layanan.

Kecerdasan buatan mampu menawarkan berbagai kemampuan dari analisis akar masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang kompleks.

Sistem manajemen alur kerja meningkatkan layanan dan efisiensi pelanggan di berbagai proses.

3. DESAIN LAYANAN (SERVICE DESIGN)

Begitu sebuah organisasi telah menentukan strategi TI yang diinginkannya, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang kemudian dinamakan transisi layanan ke dalam lingkungan hidup.

Prinsip ini merupakan inti dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

ü  Manajemen katalog layanan;

ü  Manajemen tingkat layanan;

ü  Manajemen kapasitas;

ü  Koordinasi desain;

ü  Manajemen ketersediaan;

ü  Manajemen kontinuitas layanan TI;

ü  Manajemen keamanan informasi;

ü  Manajemen pemasok.

Desain layanan memiliki peran penting dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti halnya dalam merancang layanan baru.

Tidak adanya desain layanan yang baik, layanan akan menjadi tidak stabil dan akan lebih mahal untuk dipertahankan dan menjadi sangat tidak mendukung kebutuhan bisnis dan pelanggan. Tidak semua perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan ‘signifikan’, Masing-masing organisasi harus memutuskan definisi dari signifikan mereka sendiri dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansi setiap perubahan dan oleh karena itu apakah kegiatan desain layanan perlu digunakan atau tidak.

Desain layanan yang baik akan memberikan serangkaian manfaat bisnis yang dapat membantu menggarisbawahi pentingnya dalam desain baru dan perubahan layanan. Dirangkum dibawah:

§  Biaya layanan yang lebih murah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).

§  Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

§  Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

§  Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

§  Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

LIMA ASPEK PENTING DARI DESAIN LAYANAN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup dari bagian siklus hidup layanan ini:

§  Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

§  Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

§  Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

§  Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.

§  Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

4. TRANSISI LAYANAN (SERVICE TRANSITION)

Sering terjadi pemutusan hubungan antara departemen pengembangan dan operasi dalam TI, yang akibatnya menyebabkan banyak implementasi layanan baru atau berubah yang gagal.

MAKSUD DAN TUJUAN

ü  Maksud dari transisi layanan adalah untuk:

ü  Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis.

ü  Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan modul baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan.

ü  Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan.

ü  Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari perubahan.

ü  Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat diperlukan.

Tujuannya untuk:

·         Merencanakan dan megelola sumber daya untuk memperkenalkan dan menerapkan layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas dan waktu.

·         Meminimalisir dampak yang tidak terduga pada layanan produksi, operasional dan organisasi pendukung.

·         Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan, termasuk komunikasi, dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.

·         Meningkatkan pengguna layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya.

·         Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara bisnis dan transisi layanan.

Transisi layanan yang efektif merupakan bagian penting dari pemerintahan yang baik. Perubahan dapat dirangkul lebih cepat dan lebih efektif tanpa merusak bisnis, dan bisnis, pelanggan dan karyawannya semua dapat menghadapi perubahan dengan keyakinan yang lebih besar dalam hasilnya. Semua orang tahu apa yang diharapkan dan, jika transisi layanan efektif, harapan itu akan terwujud dalam kenyataan.

Validasi Layanan dan Testing

Tujuan dari validasi layanan dan testing adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau perubahan layanan dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati. Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

Perubahan Evaluasi

Evaluasi adalah proses generic yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati. Tujuan evaluasi perubahan adalah:

ü  untuk mengevaluasi efek yang diinginkan dari perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan sebagai kapasitas yang diberikan secara wajar, sumber daya dan kendala organisasi;

ü  untuk menyediakan hasil berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah suatu perubahan harus disetujui atau tidak;

ü  untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar.

5 OPERASI LAYANAN (SERVICE OPERATION)

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasa’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, maka tidak akan tersampaikan nilai utuhnya, terlepas dari seberapa baik desainnya. Operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati.

NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. Operasi layanan melakukan ini dengan melakukan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan tahap transisi layanan dari siklus hidup.

AKTIVITAS UTAMA DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

·         Event Management: proses yang bertanggung jawab untuk memantau semua peristiwa di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI untuk memastikan operasi normal.

·         Incident Management: proses untuk menangani semua insiden.

·         Request Fulfilment: proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna.

·         Problem Management: proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI.

·         Access Management: proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat otorisasi yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan.

Fungsi dari operasi layanan adalah:

o   The Service Desk: melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.

o   Technical Management: adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.

o   Application Management: akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ bisnis pertama dan selesai saat aplikasi tidak lagi digunakan.

o   IT Operations Management: bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dalam basis sehari-hari.

6. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Continual Service Improvement (CSI) bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud

Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

Tujuan

CSI memiliki tujuan berikut:

·         Untuk meninjau, menganalisis, dan membuat rekomendasi tentang di mana perbaikan dapat dilakukan pada titik mana pun sepanjang siklus hidup.

·         Untuk meninjau dan menganalisis pencapaian tingkat layanan terhadap target.

·         Untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan kegiatan individu untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi dan efektivitas proses manajemen layanan.

·         Untuk meningkatkan efektivitas biaya pengiriman layanan TI tanpa mempengaruhi kepuasan pelanggan.

·         Menerapkan metode manajemen mutu untuk mendukung peningkatan berkelanjutan.

Cakupan

§  CSI berlaku di semua tahap siklus hidup layanan dan tiga bidang utama:

§  Kesehatan keseluruhan manajemen layanan sebagai suatu disiplin.

§  Keselarasan berkesinambungan dari portofolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.

§  Kematangan proses TI yang memungkinkan.

Nilai untuk bisnis

CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

ü  Improvement: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.

ü  Benefits: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

ü  Return on Investment (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

ü  Value on Investment (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur juga harus ditunjukkan.

7. MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS (BUSINESS RELATIONSHIP MANAGEMENT)

Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan TI bergantung pada hubungannya dengan pelanggannya. Seperti dalam banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan upaya di kedua sisi untuk mengembangkan dan mempertahankan kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.

Tujuan utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini adalah tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya dengan cukup untuk dapat mengantisipasi dan memengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah.

Dasar untuk BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa baik penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berusaha menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis perkembangan pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan nilainya untuk bisnis pelanggan.

Kepuasan pelanggan

Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus menjaga informasi terbaru tentang pelanggannya. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid tentang pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu untuk bisnisnya sendiri berdasarkan pada arus pemakaian dan pendapatan yang lalu dan diprediksi

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang diperlukan pada pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang diperlukan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

·         Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

·         Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

·         Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;

·         Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;

·         Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

·         Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

·         Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

8. MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI (FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES)

Penyedia layanan TI, baik yang dijalankan sebagai bisnis komersial atau tidak, membutuhkan pengelolaan keuangan yang baik. Ia harus memastikan bahwa ia memiliki jumlah uang yang tepat yang tersedia untuk menjalankan rencananya, untuk memastikan bahwa ia memahami bagaimana uangnya telah digunakan, untuk menentukan apakah uang tersebut telah digunakan secara efektif atau apakah investasi baru yang diusulkan itu sehat.

Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya.

Manajemen keuangan membantu dengan merencanakan keuangan, memastikan bahwa rencana organisasi berbanding lurus dengan kemampuan untuk mendukung biaya keuangan dan mengatur resiko. Melacak pengeluaran sehingga jelas bagaimana uang itu telah digunakan.

Manajemen keuangan yang kuat memungkinkan penyedia layanan TI untuk membuat keputusan yang lebih baik dan merespon lebih cepat terhadap perubahan. Memungkinkan control pengeluaran yang lebih baik, memastikan keputusan investasi yang sehat dan mendorong pengambilan nilai.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

Maksud manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

v  Uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak;

v  Sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI;

v  Keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi;

v  Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif;

v  Pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas;

v  Organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis.

Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

ü  Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan;

ü  Rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan;

ü  Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi;

ü  Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya;

ü  Ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu;

ü  Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat;

ü  Biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka.

Anggaran

Penting untuk merencanakan ke depan untuk memastikan bahwa rencana bisnis sesuai dengan uang yang tersedia. Produk dari perencanaan ini adalah rencana keuangan atau anggaran yang mencakup pengeluaran dan pendapatan yang diharapkan untuk periode tertentu, biasanya tahun (keuangan).

Akuntansi

Proses dalam akuntansi TI memungkinkan penyedia layanan TI untuk memperhitungkan pengeluaran dan pendapatan, memberikan perincian tentang bagaimana biaya dan pendapatan dibagi antara pelanggan, layanan dan kegiatan.

Charging

Keputusan apakah akan menuntut adalah keputusan strategis yang harus diambil dengan hati-hati. Pengisian tidak hanya meningkatkan biaya operasi dari penyedia layanan TI, tetapi juga meningkatkan akuntabilitas, eksposur dan transparansi.

Kasus Bisnis

Seluruh organisasi harus berinvestasi dengan bijaksana dan peran utama dari manajemen keuangan adalah untuk mengevaluasi proposal untuk investasi apakah menguntungkan atau tidak. Manajemen keuangan yang baik akan mengharuskan semua proposal untuk investasi memasukkan kasus yang jelas.

9. MANAJEMEN PERMINTAAN (DEMAND MANAGEMENT)

Manajemen permintaan yang efektif menghindari pengeluaran yang tidak perlu pada kapasitas dan pengurangan tingkat layanan yang disebabkan oleh fluktuasi dalam beban kerja atau permintaan.

Sebagai penyedia layanan, TI bertanggung jawab untuk menyediakan kapasitas yang cukup untuk layanan untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati. Terlalu banyak kapasitas adalah biaya yang terbuang dan terlalu sedikit menempatkan tingkat layanan berisiko.

Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

§  Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.

§  Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.

Dalam istilah ITIL, ‘permintaan’ mengacu pada sumber pekerjaan, seperti pengajuan oleh bisnis / pelanggan atau penelusuran web.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.

Tujuannya termasuk:

o   Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum;

o   Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna;

o   Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.

MEMAHAMI PERUBAHAN PERMINTAAN

Karena pekerjaan yang menciptakan permintaan berasal dari bisnis, ITIL merekomendasikan bahwa untuk memahami bagaimana permintaan berfluktuasi kami mengidentifikasi pola aktivitas bisnis.

PERKIRAAN UNTUK MENGURANGI KEBUTUHAN YANG MENINGKAT

Asalkan bisnis setuju, TI dapat melihat untuk memengaruhi permintaan untuk mengurangi beban kerja puncak dan melindungi tingkat layanan tanpa menghabiskan uang untuk kapasitas yang seharusnya tidak digunakan sebagian besar waktu.

MANFAAT MANAJEMEN PERMINTAAN

Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.

Hanya operasi TI besar yang cenderung memiliki manajer permintaan. Lebih mungkin bahwa aktivitas manajemen permintaan akan dilakukan oleh Capacity Manager.

10. MANAJEMEN PELAYANAN PORTFOLIO (SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT)

Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

      Layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.

      Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

      Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dari Service Portfolio Management (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklus hidupnya, dan tujuan SPM di sini adalah memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi.

Tujuan dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya.

KOMPONEN SPM

SPM mengandung informasi tentang layanan di seluruh siklus hidup, memberikan informasi tentang status layanan ketika mereka bergerak dari konsep melalui spesifikasi kebutuhan, persetujuan, desain, transisi ke operasi langsung dan pensiun akhirnya.

Untuk mengelola dan memahami informasi, portofolio layanan dipisahkan secara konseptual, dan sering secara fisik, menjadi tiga komponen terpisah:

·         Saluran layanan, yang mencakup layanan yang belum beroperasi.

·         Layanan yang sudah pensiun, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil dari penggunaan operasional dan yang dianggap bernilai untuk menyimpan informasi tentang mereka.

·         Di antara ini adalah layanan yang operasional dan memberikan kepada pelanggan.

The service pipeline

The service pipeline menyimpan rincian semua layanan yang belum siap untuk transisi ke produksi.

                 

The service catalogue

Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini sedang dalam tahap produksi atau akan melalui transisi layanan ke dalam produksi.

Retired services

Layanan akhirnya tiba di akhir masa pakainya, mungkin karena mereka tidak lagi relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena mereka tidak lagi hemat biaya.

11. KOORDINASI DESAIN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan siklus hidup layanan ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau berbagai kegiatan yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol, dan pemantauan ini memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.

MAKSUD DAN TUJUAN

Ini adalah tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua aktivitas desain konsisten dan terkoordinasi. Tujuannya termasuk mengkoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik manajemen layanan dan sistem pengumpulan informasi.

Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:

– perencanaan dan koordinasi sumber daya dan kemampuan yang diperlukan;

– menghasilkan paket desain layanan;

– mengelola kriteria kualitas;

– memastikan bahwa model layanan dan solusi dikonfirmasi ke strategis, arsitektur dan persyaratan tata kelola

Sederhananya, koordinasi desain membawa pemerintahan dan kontrol terhadap berbagai kegiatan desain layanan.

KONSEP DASAR

Ada banyak kegiatan yang sering berjalan secara paralel yang membentuk desain layanan.

Beberapa dari kegiatan ini adalah profil tinggi, beberapa kurang begitu. Ada beberapa risiko

kegiatan desain layanan beroperasi dalam ruang hampa yang terpisah dari aktivitas desain lainnya

dan manajemen operasional layanan yang ada saat ini.

KEGIATAN

Kegiatan utama koordinasi desain adalah:

·         Produksi dan pemeliharaan standar desain, kebijakan dan pedoman untuk mencakup semua kegiatan dan proses desain layanan;

·         Tata kelola dan pemantauan untuk memastikan bahwa persyaratan bisnis yang relevan diakui dan dimasukkan dalam kegiatan desain la

·         yanan;

·         Prediksi dan perencanaan pemanfaatan kapabilitas dan sumber daya yang diperlukan untuk kegiatan desain layanan;

·         Melacak kemampuan dan pemanfaatan sumber daya terhadap rencana di seluruh Kegiatan Desain Layanan;

·         Manajemen masalah desain dan risiko;

·         Hubungan dekat dengan area proyek dan perancang perubahan di seluruh layanan kegiatan desain untuk memastikan konsistensi.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Ada juga hubungan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam posisi untuk menyediakan proyek dengan pedoman, standar dan kebijakan yang terkait dengan desain layanan dan kemudian untuk memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa kiriman proyek adalah apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua bidang bekerja dalam arah yang sama.

12. PENGELOLAAN KATALOG LAYANAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejajar kebutuhan bisnis. Ini dilakukan dengan memberikan informasi yang jelas dan konsisten pada layanan dalam bahasa yang pelanggan akan mengerti dan dalam format itu pelanggan akan ingin menggunakan, sehingga memungkinkan dialog yang konstruktif tentang layanan TI di mana semua pihak memiliki pemahaman bersama tentang apa yang sedang dibicarakan. Di dalam cara proses pemesanan layanan standar disederhanakan dan dibuat lebih efisien karena apa yang ditawarkan sudah jelas, syarat dan ketentuan untuk ketentuannya jelas dan ada mekanisme swalayan yang sederhana dan konsisten mendapatkan itu.

Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif. Informasi dalam katalog layanan memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pengiriman layanan TI berdampak pada bisnis serta risiko dan kerentanan yang perlu dikelola oleh penyedia layanan TI.

Ketentuan dan pengelolaan katalog layanan itu sendiri merupakan layanan disampaikan oleh penyedia layanan TI, dan dengan demikian harus mencakup semua elemen layanan termasuk SLA antara TI dan pelanggan yang menggunakannya.

Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:

1.      Desain awal dan pengembangan katalog layanan: isinya dan struktur, hubungannya dengan sisa portofolio layanan, dalam khususnya transfer layanan dari pipeline layanan, hubungan dengan database manajemen konfigurasi, proses, akuntabilitas dan tanggung jawab untuk memperbaruinya, mengaudit, dll.

2.      Manajemen berkelanjutan dari katalog layanan: mengelola informasi dalam katalog layanan untuk tetap up to date, lengkap dan akurat sebagai perubahan lingkungan bisnis dan teknis, berkoordinasi dengan perubahan ke sisa portofolio layanan dan database manajemen konfigurasi, mengelola ketersediaan, keamanan, dan kinerja.

MAKSUD DAN TUJUAN

Di ITIL, tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan terawat. Tujuan manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh Penyedia layanan TI. Manajemen katalog layanan harus memastikan bahwa layanan katalog memenuhi fungsionalitas yang disepakati, kegunaan, aksesibilitas, ketersediaan, dan persyaratan kinerja semua orang yang perlu menggunakannya.

Tujuan manajemen katalog layanan adalah:

§  Untuk mengelola informasi dalam katalog layanan, memastikan keakuratannya dalam hal karakteristik layanan hidup dan mereka yang dipersiapkan untuk hidup operasi sesuai dengan kebijakan yang ditetapkan;

§  Untuk memastikan bahwa katalog layanan dapat diakses dengan tepat oleh pengguna yang berwenang;

§  Untuk memastikan bahwa dependensi dan antarmuka layanan akurat dan mendukung penggunaan katalog layanan oleh proses manajemen layanan lainnya.

KEGIATAN UTAMA

Desain katalog layanan

Katalog layanan, bagian penting dari portofolio layanan, merupakan sumber utama informasi tentang layanan yang dikirim atau akan disampaikan oleh layanan TI pemberi. Katalog layanan adalah bagian dari portofolio layanan, yang isinya dijelaskan dalam Bab 10. Namun, karena itu adalah pelanggan yang menghadap, layanan Katalog harus menyertakan informasi yang penting dan menarik langsung ke pelanggan. Ini akan mencakup informasi seperti:

ü  Rincian layanan dan penawaran produk;

ü  Ketersediaan;

ü  Layanan dukungan;

ü  Pengaturan dukungan;

ü  Kebijakan utama;

ü  Syarat dan ketentuan;

ü  Tingkatan Jasa Persetujuan;

ü  Biaya dan harga;

ü  Pemesanan dan pembatalan;

ü  Rencana masa depan utama (misalnya di mana ada rencana untuk penghapusan, ganti atau mengubah layanan).

Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia memberikan informasi tentang layanan kepada pelanggan dari penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggannya.

Di banyak organisasi, tujuan ganda ini tercermin dalam struktur organisasi katalog layanan, yang dibagi menjadi dua bagian utama: layanan bisnis katalog, yang menggambarkan layanan dalam hal yang bermanfaat dan berguna untuk bisnis, dan katalog layanan teknis, yang menggambarkan layanan dalam istilah yang berguna dan bermanfaat bagi pihak TI.

Desain katalog layanan bisnis selalu menyeimbangkan antara terlalu banyak dan terlalu sedikit informasi. Terkadang ada kecenderungan untuk memasukkan informasi karena mungkin berguna. Kuncinya adalah untuk mengingat siapa yang dimaksudkan untuk menggunakannya. Beberapa pelanggan mungkin memiliki waktu untuk membajak ratusan halaman detail halus, tetapi sebagian besar tidak akan memiliki waktu atau kecenderungan untuk melakukannya. Jawabannya adalah singkat dan to the point, menghindari jargon dan akronim dan bertujuan untuk kemudahan pemahaman daripada mencoba untuk mengesankan pelanggan dengan kecemerlangan teknis.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen portofolio layanan

Manajemen katalog layanan dan manajemen portofolio layanan harus berfungsi bersama-sama untuk menyetujui kapan dan bagaimana layanan dalam jalur layanan akan ditransfer ke katalog layanan. Ini membutuhkan pemantauan status layanan melalui desain layanan untuk siap memperbarui katalog layanan ketika layanan sudah siap untuk transisi ke operasi langsung. Akan ada pertimbangan serupa ketika layanan siap untuk pensiun dari operasi langsung.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Dalam organisasi dengan database manajemen konfigurasi yang komprehensif (CMDB), semua bagian dari katalog layanan harus menjadi bagian terintegrasi dari CMDB, yang sebaliknya akan menyimpan informasi duplikat pada CI dan hubungan yang sudah ada dalam katalog layanan. Jika layanan masing-masing didefinisikan sebagai CI, sebagai bagian dari hirarki layanan, adalah mungkin untuk menghubungkan insiden dan perubahan pada layanan terpengaruh. Ini juga menyediakan informasi untuk kapasitas dan manajemen ketersediaan dan membantu manajemen kontinuitas layanan melakukan analisis dampak bisnis. Juga memberikan dasar untuk pemantauan dan pelaporan layanan.

Manajemen keuangan

Katalog layanan menyediakan manajemen keuangan dengan informasi tersebut diperlukan pada permintaan layanan untuk pemodelan, pengambilan keputusan dan kontrol. Tidak hanya itu memungkinkan peningkatan anggaran dan perencanaan, tetapi juga mendukung pembandingan komparatif terhadap penyedia lain.

Manajemen hubungan bisnis

Proses manajemen hubungan bisnis mendefinisikan layanan-ke-pelanggan hubungan dan bagaimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan.

Manajemen tingkat layanan

Manajemen tingkat layanan memberikan rincian tingkat jaminan layanan untuk dimasukkan dalam katalog layanan.

PERAN

Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:

ü  Semua layanan yang beroperasi dan layanan baru yang beralih ke transisi sudah benar dicatat dalam katalog layanan;

ü  Layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;

ü  Katalog layanan dipertahankan agar akurat, lengkap, dan terbaru;

ü  Katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.

13. MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan perusahaan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang dikirimkan.

Aktivitas utama SLM adalah:

o   Untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

o   Untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

o   Untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

o   Untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, itu harus tetap up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen tingkat layanan ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sesuai dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan setuju dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati.

SLM sangat penting untuk peningkatan layanan berkelanjutan (CSI). Tujuan SLM adalah mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses persetujuan berkelanjutan, pemantauan dan melaporkan pencapaian layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju bahwa tindakan harus dilakukan diambil. SLM mendukung proses peningkatan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang harus diukur, dipantau dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan untuk menyetujui persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peningkatan peluang dan prioritas. Informasi ini dan kegiatannya drive adalah bagian penting dari CSI.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan yang disampaikan adalah dipantau dan diukur terhadap tingkat layanan yang disepakati dan bahwa hasilnya, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur ke bisnis dan pelanggan.

Tujuan dari SLM adalah:

ü  Untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;

ü  Untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat layanan TI yang diperlukan dengan suatu cara yang dipahami pelanggan;

ü  Untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disetujui tercapai dan bahwa pelanggan senang dengan apa yang mereka terima;

ü  Untuk memastikan sistem diterapkan secara berkesinambungan untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi menginginkannya dan biayanya dibenarkan dan terjangkau.

KONSEP DASAR

Persyaratan tingkat layanan

Kebutuhan bisnis, dinyatakan dalam pengertian yang dipahami oleh bisnis, adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.

PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara layanan TI penyedia dan pelanggan. SLA menjelaskan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menetapkan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan.

SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa pelanggan. Agar efektif, SLA harus merupakan dokumen tertulis yang ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampaknya. SLA penting sehingga mereka jarang akan disetujui tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan niat yang menetapkan syarat, ketentuan dan target yang harus disepakati. Itu harus dalam bahasa yang kedua belah pihak akan mengerti, dan ini berarti dalam bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon dari penyedia. Ini juga mendefinisikan

standar kualitas yang akan disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan tersedianya. Ini akan menentukan tanggung jawab dari kedua penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Tidak masuk akal bagi penyedia layanan untuk berkomitmen untuk memberikan layanan tanpa memperjelas apa yang diharapkan dari pelanggan.

Merupakan hal yang umum dalam TI untuk layanan individual untuk dibagikan oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan perorangan akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam mendesain SLA: mereka dapat berbasis pelanggan, di mana SLA mencakup berbagai layanan yang dikirimkan ke pelanggan tertentu; atau mereka dapat berbasis layanan, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan

SLA berbasis Pelanggan

SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya.

SLA berbasis Layanan

SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari (misalnya pengguna jarak jauh harus bergantung pada komunikasi berkecepatan rendah).

Multi-level SLA

Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana elemen layanan umum untuk semua pelanggan dicakup oleh SLA tingkat perusahaan. Masalah berkaitan dengan pelanggan atau grup pelanggan tertentu, tidak peduli apa pun layanannya, kemudian dicakup oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan spesifik layanan untuk pelanggan atau grup pelanggan dicakup oleh SLA khusus layanan.

Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:

1.      Mendasari kontrak (UCs);

2.      Perjanjian tingkat operasional (OLAS).

Keduanya harus dinegosiasikan, disetujui dan di tempatkan sebelum komitmen dibuat SLA yang relevan.

PERJANJIAN TINGKAT OPERASIONAL

Perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara layanan TI penyedia dan bagian lain dari organisasi yang sama. OLA mendukung TI penyedia layanan layanan TI penyedia layanan kepada pelanggan. OLA mendefinisikan barang atau layanan yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

Rapat tinjauan SLA

Pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Mereka tidak adil kesempatan untuk melaporkan dan meninjau kinerja, meskipun ini adalah salah satu dari masalah kunci. Ini pada dasarnya tentang membangun dan mempertahankan hubungan.

Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan: bisnis mungkin merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal perubahan ke depan; TI mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan utama atau untuk memperkenalkan layanan baru elemen manajemen.

RENCANA PENINGKATAN LAYANAN (SIP)

Rencana formal untuk menerapkan perbaikan pada suatu proses atau layanan TI. Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait. SIP akan sering melibatkan berbagai inisiatif (misalnya mencakup proses TI internal, pelatihan pelanggan, dan perilaku, dan layanan pihak ketiga, dan sebagainya).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen tingkat layanan berinteraksi dengan dan sampai batas tertentu bergantung pada yang lain proses manajemen layanan. Beberapa hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tetapi SLM tidak dapat memberikan potensi maksimalnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

METRICS

Metrik dapat digunakan untuk menilai keefektifan proses SLM dalam memberikan layanan kepada standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.

Metrik juga dapat diterapkan untuk menilai efisiensi dan efektivitas SLM proses. Sebagai contoh:

·         Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.

·         Biaya pemantauan dan pelaporan pencapaian SLA.

·         Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.

·         Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.

·         Persentase layanan yang dicakup oleh SLA.

·         Persentase SLA ditinjau oleh tanggal peninjauannya.

·         Jumlah SLA yang ditemukan tidak memuaskan dan perlu diperbaiki.

PERAN

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.

Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan hubungan bisnis manajemen (BRM) dalam konteks ini. Sama dengan SLM, BRM bertanggung jawab atas menjaga hubungan yang efektif dengan para manajer bisnis dan bisnis.

BRM ditugasi untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi seluruh kebutuhan bisnis dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran seberapa baik penyedia layanan TI bertemu kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran-peran ini sering digabungkan untuk membawa aliran utama dari manajemen hubungan bersama-sama. Analis pelaporan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai pencapaian layanan end-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering berhasil erat dengan SLM.

14. MANAJEMEN SUPPLIER

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Beberapa layanan TI saat ini disampaikan secara keseluruhan oleh penyedia layanan TI. Misalnya, layanan yang mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung bergantung pada penyedia telekomunikasi untuk tautan antara situs yang tersebar secara geografis; perangkat keras pemeliharaan biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; komersial paket perangkat lunak akan didukung dan dipelihara oleh pemasok eksternal, seringkali, tetapi tidak selalu, vendor perangkat lunak.

Pihak ketiga yang bertanggung jawab untuk memasok barang atau jasa yang harus diserahkan Layanan IT. Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal.

Ruang lingkup manajemen pemasok mencakup pengelolaan semua pemasok penyedia layanan TI. Dalam praktiknya, ini tidak berarti bahwa semua pemasok harus diberi perhatian yang sama. Beberapa akan memiliki peran yang lebih rendah dalam pengiriman TI layanan, yang menyediakan layanan kecil atau barang komoditas yang dapat dengan mudah bersumber di tempat lain. Beberapa akan memiliki dampak yang jauh lebih besar pada layanan TI penyedia, dan pemasok ini memerlukan pengelolaan dan perhatian yang lebih proaktif, terutama di mana kegagalan mereka untuk menyampaikan dapat memiliki efek mendalam pada kemampuan penyedia layanan TI untuk memberikan layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan mereka menyampaikan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari masing-masing pemasok sepanjang siklus hidup hubungan dengan pemasok. Mengingat kerumitannya layanan TI modern, adalah hal yang biasa untuk layanan individual diberikan melalui campuran pemasok internal dan eksternal.

CONTOH

Satu organisasi sektor publik memeras pemasok utama pada harga ke titik di mana setiap orang seharusnya menyadari bahwa pemberian layanan akan beresiko. Sayangnya, organisasi terus memberi selamat kepada taktik negosiasi kerasnya sampai hal yang tak terelakkan terjadi. Semuanya berakhir di pengadilan dengan kedua belah pihak menyalahkan yang lain. Terlepas dari hasil kasus pengadilan, layanan TI runtuh dan organisasi ditinggalkan untuk mengelola kekacauan.

Tujuan utama manajemen pemasok adalah:

·         Untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok;

·         Untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok;

·         Untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak-kontrak ini melalui siklus hidup mereka;

·         Untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, kontrak yang mendukung pengiriman layanan lain sejajar dengan target yang terdapat dalam SLR dan SLA;

·         Untuk mengelola kinerja yang lebih baik untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang;

·         Untuk mengembangkan dan mempertahankan pemasok pendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Manajemen pemasok, tentu saja, tentang negosiasi kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan yang mendukung pencapaian target dalam SLA yang relevan. Ini juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja berkelanjutan mereka. Ini membutuhkan manajemen yang positif siklus hidup kontrak, pemantauan pengiriman dan kinerja untuk mengidentifikasi dan menangani dengan masalah dan potensi masalah sebelum terjadi. Ini melibatkan renegosiasi, pembaruan dan bahkan pemutusan kontrak sebagai kebutuhan perubahan bisnis.

KEGIATAN UTAMA

Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:

ü  Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.

ü  Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.

ü  Evaluasi dan pemilihan pemasok.

ü  Negosiasi kontrak dan kesepakatan.

ü  Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.

ü  Manajemen sengketa dan resolusi.

ü  Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi manajemen dan kontrak manajemen (SCMIS).

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN SUPPLIER DAN KONTRAK (SCMIS)

Proses manajemen pemasok diatur oleh pemasok penyedia layanan TI kebijakan dan strategi. Ini menentukan bagaimana organisasi akan menggunakan pemasok eksternal dan aturan keterlibatan ketika melakukannya. Ini harus menentukan bagaimana pemasok harus dipilih dan bagaimana hubungan harus dikelola. Di sektor publik, misalnya, aturan untuk pengadaan dari sektor swasta diabadikan di undang-undang di sebagian besar negara dan aturan ini harus dimasukkan ke dalam pemasok kebijakan.

Sama dengan proses SM lainnya, manajemen pemasok suara bergantung pada manajemen informasi yang efektif. Dalam manajemen pemasok, kuncinya basis informasi adalah pemasok dan sistem informasi manajemen kontrak (SCMIS), yang akan menyimpan informasi tentang semua pemasok dan kontrak, dan di barang dan jasa yang disediakan oleh masing-masing pemasok. SCMIS paling baik diimplementasikan sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi (CMS), yang merupakan bagian dari penyedia IT sistem manajemen pengetahuan layanan (SKMS). Integrasi SCMIS dengan CMS memungkinkan pemasok dan kontrak untuk dikaitkan dengan layanan, CI dan elemen layanan lain yang bergantung pada kontrak pemasok, memungkinkan risiko dan dampak yang lebih baik penilaian dan pelaporan manajemen. Informasi di SCMIS juga akan termasuk untuk referensi dalam portofolio layanan dan katalog layanan.

SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak di seluruh kontrak siklus hidup, memberikan informasi kepada, dan diperbarui dari, kegiatan manajemen pemasok utama. Ini memegang rincian pemasok, termasuk kontak utama bersama rincian kontrak termasuk tanggal perpanjangan dan penghentian.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA   

Manajemen tingkat layanan

SLM dalam kaitannya dengan penyelarasan UCs dengan target SLA dan SLR, termasuk renegosiasi UCs, jika memungkinkan, untuk meningkatkan kinerja atau mengurangi layanan biaya dan investigasi pelanggaran dan dekat dengan target SLR dan SLA karena kinerja yang tidak memuaskan.

Proses manajemen Layanan lainnya

Hubungan antara manajemen pemasok dan proses SM lainnya termasuk mereka dengan:

§  Manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan para pemasok memahami dan mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan spesifik dalam berurusan dengan organisasi;

§  Manajemen portofolio layanan dan manajemen katalog layanan untuk memastikan bahwa semua rincian pemasok, kontrak, dan layanan pihak ketiga dicatat secara akurat dan selalu diperbarui. Jika rincian ini diadakan dengan CMDB, di sana akan menjadi antarmuka yang mirip dengan CMS;

§  Pengelolaan kontinuitas layanan TI (ITSCM) dalam kaitannya dengan kontrak yang diadakan untuk layanan kontinuitas bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi pada risiko penilaian pemasok dengan berbagi hasil dampak bisnis analisis (BIA);

§  Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk ditanggung komitmen kontraktual dan manajemen pemasok untuk memberi informasi ke dalam manajemen keuangan untuk pengembangan anggaran;

§  CSI berfungsi dalam kaitannya dengan rencana peningkatan layanan pemasok, yang mungkin mendukung pencapaian target peningkatan layanan;

§  Proses strategi layanan dalam kaitannya dengan kebijakan dan strategi pemasok pengembangan dan perumusan strategi TI yang lebih umum;

§  Desain layanan terkait dengan opsi untuk menggunakan pemasok pihak ketiga memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung pengiriman mereka.

Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:

1.      mempertahankan SCMIS yang komprehensif;

2.      memastikan kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;

3.      memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima untuk perusahaan;

4.      mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;

5.      mengelola kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan Variasi.

15. PENGELOLAAN KAPASITAS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Proses manajemen kapasitas bertanggung jawab untuk semua kegiatan yang terkait dengan penyediaan kapasitas yang memadai dan hemat biaya. Ruang lingkupnya juga termasuk manajemen kinerja. Kapasitas dan kinerja terkait erat karena meskipun tingkat layanan biasanya dinyatakan dalam hal kinerja (mis. waktu respons, laju transfer dll.), ketika sumber daya kehabisan kapasitas, kinerja menderita.

CONTOH

Analogi yang baik adalah kemampuan supermarket untuk melayani pelanggannya secara wajar waktu. Agar pembeli dapat checkout tanpa harus antri untuk waktu yang lama, ada kebutuhan yang terus-menerus untuk menyeimbangkan jumlah staf kasir dengan nomor tersebut pembeli.

Proses manajemen kapasitas terutama proaktif karena didorong oleh kebutuhan bisnis masa depan. Oleh karena itu lebih awal dari kapasitas dan kinerjanya dipertimbangkan dalam siklus hidup layanan, semakin besar tingkat keyakinan bahwa layanan akan dapat memenuhi tingkat layanan yang diperlukan ketika ditransisikan ke operasi.

Tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah memprediksi permintaan sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.

Dalam analogi supermarket, ini berarti memperkirakan jumlah pembeli di atas hari dan mungkin berapa banyak barang yang akan mereka beli dan kemudian menjadwalkan staf yang bekerja jam dan istirahat untuk meminimalkan antrian.

Dalam istilah TI, ini berarti mengumpulkan informasi tentang rencana bisnis, menilai dampak pada layanan dan sumber daya pendukung dan kemudian membeli atau meningkatkan sumber daya (atau menjual atau menurunkan sumber daya jika permintaan menurun) tepat waktu untuk menghindari kapasitas yang tidak memadai dan tingkat layanan yang terlewat atau kapasitas berlebih dan biaya yang tidak perlu. Untuk alasan ini, proses manajemen kapasitas kadang-kadang lebih mudah diingat sebagai ‘Memiliki kapasitas TI yang tepat di kanan tempat pada waktu yang tepat dan dengan biaya yang tepat. ”

Tanpa perencanaan ke depan, mencapai keseimbangan ini tidak mungkin karena bereaksi kekurangan kapasitas membutuhkan waktu. Butuh waktu untuk mendapatkan persetujuan untuk membeli, untuk secara fisik mendapatkan kapasitas dan kemudian menginstal dan mengkonfigurasinya. Sementara itu, kinerja menderita dan bisnis terkena dampak. Sama halnya, tanpa perencanaan ke depan, kekurangan kapasitas mungkin perlu segera ditangani. Dalam situasi seperti itu, di sana adalah potensi untuk membeli panik. Tidak mungkin pembelian yang mendesak dilakukan di cara paling hemat biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Secara sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbang dua bagian:

Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan. Ini bisa dibantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses manajemen permintaan) untuk membuat yang paling efektif penggunaan sumber daya dan dengan menyetel dan mengoptimalkan sumber daya saat ini.

Biaya versus sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Ini bisa dibantu dengan mempertimbangkan manfaat biaya dari teknologi yang lebih baru.

Tujuan dari proses ini adalah untuk menyediakan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja yang berkaitan dengan kedua sumber daya tersebut dan layanan.

Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:

·         Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan dan pada kinerja layanan dan sumber daya.

·         Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.

·         Memberikan saran dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja, membantu diagnosis dan resolusi insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dapat dibenarkan biaya.

RENCANA KAPASITAS

Rencana kapasitas adalah output kunci dari proses karena memprediksi dan biaya dampak rencana bisnis baru dan yang berubah pada lingkungan TI saat ini. Ini memberikan manajemen TI dengan perkiraan yang dapat diandalkan untuk mendukung keputusan yang diperlukan untuk menjaga stabilitas layanan dan mencapai keseimbangan. Rencana ini biasanya diproduksi setiap tahun dan disinkronkan dengan perencanaan keuangan TI.

TIGA SUB-PENGOLAHAN MANAJEMEN KAPASITAS

Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan kegiatan yang berbeda diperlukan untuk menyiapkan rencana kapasitas. Masing-masing membutuhkan keterampilan yang berbeda dalam organisasi yang lebih besar dapat dilakukan oleh orang yang berbeda.

Manajemen kapasitas bisnis

Sub-proses manajemen kapasitas bisnis menganalisis pola bisnis aktivitas (PBK) yang berasal dari manajemen permintaan. PBA ini menunjukkan keduanya volume pekerjaan dan bagaimana volume ini berfluktuasi sepanjang waktu. Manajemen kapasitas bisnis kemudian mengumpulkan informasi tentang aktivitas bisnis baru semacam itu sebagai meluncurkan produk baru, merelokasi departemen atau membuka fasilitas baru.

Manajemen kapasitas layanan

Manajemen kapasitas layanan berusaha untuk menghubungkan aktivitas bisnis dan layanan pemakaian. Misalnya, penggunaan pusat panggilan dari layanan manajemen hubungan pelanggan (CRM) mungkin tergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka memanggil dan informasi apa yang mereka butuhkan. Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga berdampak pada bisnis perubahan aktivitas dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (mis. Transaksi waktu respons) seiring waktu.

Manajemen kapasitas komponen

Ketika manajemen kapasitas layanan mengidentifikasi bahwa tingkat layanan akan turun di bawah ini target, manajemen kapasitas Komponen adalah sub-proses yang bertanggung jawab untuk mengidentifikasi perubahan yang diperlukan terhadap infrastruktur teknis untuk mempertahankan layanan tingkat. Agar sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi perlu dipahami komponen mana (butir konfigurasi) mendukung layanan mana.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan

Manajemen kapasitas berkontribusi pada manajemen keuangan secara dominan melalui rencana kapasitas. Rencana kapasitas menggambarkan dan mengkuantifikasi secara finansial sumber daya yang dibutuhkan untuk memberikan tingkat layanan yang berkomitmen. Di mana ada kebutuhan untuk memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak tambahan sumber daya akan diperlukan dan pada titik waktu. Ini memungkinkan keuangan manajemen untuk menganggarkan biaya sumber daya baru. Selama anggaran tahun, sebagai sumber daya baru diperlukan, manajemen kapasitas akan berperan dalam memberikan pembenaran untuk pembelian yang sebenarnya dalam hal ukuran, waktu dan biaya.

Manajemen tingkat layanan

Umpan balik yang diterima manajer kapasitas dari perwakilan bisnis sehubungan dengan rencana bisnis mereka dan prakiraan perlu dipertimbangkan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh manajer tingkat layanan. Kapasitas Oleh karena itu manajemen harus mempertimbangkan persyaratan tingkat layanan ketika memperkirakan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru dan berkembang.

Pengelolaan permintaan

Manajemen permintaan bekerja erat dengan dan mendukung manajemen kapasitas di beberapa cara:

ü  Dengan membantu memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas lebih akurat memprediksi dan rencana untuk konsumsi sumber daya untuk pengguna baru.

ü  Dengan mencari cara untuk memuluskan beban puncak, manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas membuat penggunaan sumber daya yang ada paling hemat biaya dan membantu menunda pembelian sumber daya baru.

ü  Selama masa beban puncak, manajemen permintaan dapat secara dinamis mencekiknya penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi jumlah pengguna yang bersamaan dari sistem online untuk melindungi waktu respons.

Pengelolaan kontinuitas layanan TI

Manajemen kapasitas berkontribusi pada proses manajemen kontinuitas layanan dengan berbagi rencana dan pemodelan keluaran untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternative disediakan oleh manajemen kontinuitas layanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat terus memberikan kemungkinan jika terjadi dipanggil.

Ubah dan lepaskan manajemen

Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat kapasitas yang sesuai dan kinerja dikelola melalui manajemen perubahan dan rilis dan manajemen penyebaran. Proses-proses ini mengelola dampak dari perubahan CI lainnya.

Pengelolaan aset dan konfigurasi layanan

Manajemen aset dan konfigurasi layanan menyediakan informasi tentang CI status, spesifikasi dan hubungan yang jelas penting untuk manajemen kapasitas kegiatan seperti pemodelan, perencanaan dan peramalan.

Manajemen ketersediaan            

Manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas dalam sumber daya atau layanan dapat memengaruhi ketersediaan.

Manajemen masalah

Manajemen kapasitas jelas mendukung insiden dan manajemen masalah di mana masalah terkait kapasitas.

METRICS

Metrik berikut dapat digunakan untuk mengonfirmasi keefektifan proses di menyediakan tingkat sumber daya yang sesuai:

Jumlah SLA yang gagal (atau hilangnya waktu pengguna) disebabkan karena tidak memadai kapasitas (misalnya kinerja di bawah target karena kurangnya kapasitas).

Jumlah insiden yang disebabkan oleh kurangnya kapasitas atau kinerja yang buruk.

Metrik berikut dapat digunakan sehubungan dengan benar memenuhi peran perencanaan:

·         Jumlah pembelian tidak terencana yang diperlukan untuk menyediakan kapasitas yang memadai atau kinerja.

·         Persentase akurasi pembelanjaan aktual versus yang direncanakan sebagaimana yang diberikan dalam rencana kapasitas.

·         Persentase kelebihan kapasitas (berdasarkan tipe sumber daya atau CI).

·         Jumlah layanan baru atau yang diubah yang diimplementasikan tanpa kapasitas atau masalah terkait kinerja.

·         Permintaan bisnis yang sebenarnya sebagai persentase permintaan ramalan.

Metrik berikut dapat digunakan berkenaan dengan kinerja pemantauan:

·         Persentase CI yang dimonitor untuk kinerja.

PERAN

Manajer kapasitas bertanggung jawab atas prosesnya. Namun, ruang lingkupnya luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di mana satu berada bertanggung jawab untuk menjaga dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis baru dan yang berubah, dan kemungkinan lain untuk memenuhi peran yang lebih teknis dari menganalisa arus dan prediksi beban pada tingkat kinerja (mis. melalui teknik pemodelan).

16. PENGELOLAAN KETERSEDIAAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar di organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak orang fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama dari biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

Jika suatu organisasi memiliki keraguan tentang kebutuhan untuk berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, pertimbangkan dampak dari menjadi tanpa fungsi bisnis penting yang bergantung pada ketersediaan layanan TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan ketersediaan layanan cocok dengan kebutuhan bisnis dengan biaya yang efektif.

Tujuan utama untuk proses ini adalah:

·         Untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

·         Untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan interupsi bisnis konsekuen;

·         Untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati tingkat;

·         Untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan berkenaan dengan sumber daya dan layanan;

·         Untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan dan masalah;

·         Untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;

·         Untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

FUNGSI BISNIS VITAL

Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk mendesain ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Namun, jika TI mendesain ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, ini terjadi kelebihan biaya layanan. Persyaratan ketersediaan ditentukan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam perjanjian tingkat layanan.

TEKNIK PENGELOLAAN AVAILABILITY PROAKTIF

Ada sejumlah teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber layanan kegagalan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, di mana manajemen ketersediaan mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk sumber daya baru dan ditingkatkan diperlukan untuk memberikan tingkat ketersediaan yang diperlukan. Rencana ketersediaan juga akan termasuk penilaian risiko gangguan layanan dan kegagalan dan tindakan yang tepat diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut.

Analisis dan manajemen risiko penting di seluruh manajemen layanan TI, terutama dalam proses dan kegiatan yang menyangkut ketersediaan layanan. Ini termasuk manajemen ketersediaan, manajemen keamanan dan kontinuitas layanan TI manajemen, yang dibahas dalam bab berikutnya di mana diskusi risiko yang lebih lengkap analisis dan manajemen disertakan.

PENGELOLAAN KETERSEDIAAN REAKTIF

Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan masalah manajemen untuk mendiagnosis dan menyelesaikan insiden dan masalah terkait ketersediaan. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat terjadi berkontribusi pada inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa depan.

METRICS

Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi kebutuhan mereka komitmen dukungan kontrak dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan. Masing-masing langkah ini harus diperiksa dan tindakan yang tepat oleh manajemen ketersediaan untuk meminimalkan gangguan layanan dan pemadaman layanan baik proaktif dan reaktif. Sejauh mana layanan sangat penting untuk bisnis akan menentukan tingkat ketersediaan dan ketahanan diterapkan. Fungsi-fungsi bisnis yang dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis yang vital (VBF) dan inilah yang manajemennya paling fokus.

Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:

ü  Insiden waktu respon;

ü  Insiden waktu perbaikan;

ü  Waktu pemulihan insiden;

ü  Insiden waktu pemulihan;

ü  Waktu resolusi insiden.

PERAN

Manajer ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dan sasaran proses terpenuhi. Tanggung jawab meliputi:

§  memastikan tingkat layanan sehubungan dengan ketersediaan terpenuhi untuk semua saat ini dan layanan baru;

§  menanggapi insiden dan masalah terkait ketersediaan;

§  memastikan bahwa CI dan layanan yang tepat dimonitor ketersediaannya melalui manajemen acara;

§  menetapkan tingkat keandalan komponen, pemeliharaan, dan kemudahan servis yang tepat;

§  melaporkan kinerja ketersediaan terhadap tingkat layanan;

§  membuat dan memelihara rencana ketersediaan;

§  peningkatan berkelanjutan dari proses manajemen ketersediaan;

§  persyaratan ketersediaan pembenaran biaya dengan manajemen keuangan;

§  menghadiri rapat dewan penasehat perubahan (CAB) sesuai kebutuhan dan penilaian

§  permintaan untuk perubahan untuk pengaruhnya pada ketersediaan.

INDIKATOR KINERJA UTAMA

Selain langkah-langkah spesifik di atas, manajemen ketersediaan dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan peningkatan berkelanjutan:

·         Penurunan persentase dalam layanan tidak tersedia;

·         Peningkatan persentase dalam keandalan layanan;

·         Peningkatan persentase ketersediaan end-to-end;

·         Penurunan persentase dalam jumlah jeda layanan;

·         Persentase pengurangan waktu pengguna yang hilang karena tidak tersedianya layanan;

·         Pengurangan persentase pada pelanggaran kontrak pihak ketiga dari tingkat layanan ketersediaan.

17. PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN IT

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Ketergantungan sebagian besar organisasi pada sistem TI mereka sedemikian rupa sehingga hilangnya aplikasi atau infrastruktur utama dapat menyebabkan perusahaan gagal dalam beberapa hari jika tidak lebih awal. Karena itu, organisasi perlu merencanakan bagaimana mereka akan memulihkan sistem kunci mereka dalam skala waktu yang tepat jika terjadi kegagalan. Ini adalah fokus dari proses manajemen kontinuitas layanan TI (ITSCM).

Organisasi tentu saja dapat menderita kehilangan sistem selain dari sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). Karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakatan skala waktu jika terjadi insiden besar. Ini dicapai dengan menciptakan dan memelihara fasilitas yang diperlukan dan kemampuan pemulihan.

Tujuan dari proses ini adalah:

·         untuk membuat dan memelihara rencana kesinambungan layanan TI dan rencana pemulihan;

·         untuk melaksanakan latihan analisis dampak bisnis reguler (BIA) untuk memastikan bahwa rencana tetap selaras dengan perubahan kebutuhan bisnis;

·         untuk melakukan analisis risiko dan latihan manajemen secara teratur untuk menentukan potensi kegagalan dan mengidentifikasi serta menerapkan respons yang tepat memenuhi target kesinambungan bisnis yang disepakati;

·         untuk menilai dampak perubahan dan mengambil tindakan yang tepat untuk terus memberikan tingkat perlindungan yang dibutuhkan;

·         untuk memastikan bahwa kontrak dan perjanjian pihak ketiga yang sesuai masuk

·         tempat dan terus diperbarui untuk mempertahankan rencana kesinambungan dan pemulihan;

·         untuk secara proaktif meningkatkan kemampuan pemulihan di mana biaya efektif untuk melakukannya;

·         untuk memberikan saran dan panduan tentang masalah-masalah yang terkait dengan kesinambungan dan pemulihan.

KEGIATAN UTAMA

Siklus hidup manajemen layanan berkelanjutan

Menetapkan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keselarasan berkelanjutan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa rencana yang efektif biaya ada untuk pulihLayanan TI dan infrastruktur TI apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan VBF.

Analisis dampak bisnis

Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI. Analisis ini akan mengidentifikasi fungsi-fungsi bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan organisasi (VBF) dan itu adalah fungsi-fungsi ini yang harus melindungi ITSCM dari dampak kegagalan TI. Bisnis ini akan menentukan persyaratan pemulihan untuk fungsi-fungsi ini yang harus diselesaikan oleh ITSCM melalui rencana kesinambungan TI-nya. Seiring waktu, pentingnya fungsi bisnis dapat berubah dan yang baru muncul, sehingga ITSCM harus melakukan latihan rutin BIA dan memberi umpan balik ke dalam rencana kesinambungan untuk memastikan mereka tetap tepat dan up to date.

Analisis dan manajemen risiko

Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah untuk memahami ketergantungan mereka pada TI layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi. Selanjutnya, ITSCM harus mempertimbangkan sejumlah faktor:

Apa yang bisa menyebabkan layanan atau komponen gagal? Contohnya bisa termasuk kebakaran, banjir dan pelanggaran keamanan selain kegagalan mekanis atau elektrikal sederhana.

Apa kemungkinan hal ini terjadi? Dengan kata lain, apa peluangnya bahwa masing-masing peristiwa yang didefinisikan di atas dapat terjadi?

Apa dampak dari kejadian semacam itu? Jika salah satu peristiwa itu terjadi, apa pengaruhnya terhadap bisnis ini? Ini mungkin dinyatakan dalam hal dampak pada reputasi, pelanggannya, keuangannya atau persyaratan hukum atau kepatuhannya, misalnya.

Hasil dari pertimbangan ini akan menentukan tindakan yang tepat yang ITSCM harus ambil untuk memitigasi risiko secara memadai dan hemat biaya. Biasanya, semakin besar kemungkinan kegagalan dan semakin besar dampaknya, semakin besar tingkat perlindungan yang dibutuhkan dan semakin besar pembenaran untuk biaya yang diperlukan.

RISIKO

Suatu peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerugian atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko diukur dengan probabilitas ancaman, kerentanan asset ancaman itu, dan dampaknya jika itu terjadi.

Tahap pertama analisis dan manajemen risiko adalah mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman dapat terwujud, menilai seberapa rentan aset atau layanan terhadap ancaman tersebut dan untuk menilai dampaknya jika ancaman terwujud. Misalnya, seperti yang diidentifikasi di atas, banjir adalah salah satu contoh ancaman yang mungkin relevan dengan aset seperti pusat data. Kami akan menentukan probabilitas bahwa pusat mungkin banjir, menilai kerentanan pusat data terhadap banjir dan dampaknya pada organisasi jika banjir. Menyatukan semua ini akan memberi kita ukuran risiko.

Bagian kedua dari manajemen risiko adalah melakukan sesuatu tentang risiko yang teridentifikasi.

Secara umum, kita dapat melakukan sejumlah hal tentang risiko:

Beberapa risiko hanya dapat diterima dan ketentuan dibuat jika terjadi yang terburuk. Jika kami tidak dapat memastikan pusat data kami karena berada di dataran banjir, kami mungkin memutuskan untuk mengadakan dana cadangan jika terjadi banjir.

Kita dapat menghindari atau menghilangkan risiko; misalnya, kita bisa menghilangkan risikonya ke pusat data kami dengan memutuskan untuk kembali ke pemrosesan manual. Ini bukan selalu solusi yang praktis.

Kita dapat mengalihkan risiko ke orang lain, misalnya dengan mengambil asuransi atau dengan mengalihdayakan pusat data dan pemulihan bencana.

Kita dapat mengurangi risiko dengan mengurangi kemungkinan ancaman atau dengan mengurangi tingkat keparahan jika risiko terwujud. Untuk pusat data kami, kami mungkin memindahkannya ke puncak bukit untuk mengurangi kemungkinan banjir atau mengurangi dampak banjir dengan mengganti kabel bawah lantai dengan serat optik.

Dalam banyak kasus, respons terhadap risiko akan menjadi kombinasi dari semua atau sebagian dari opsi ini, dengan keseimbangan yang ditetapkan antara toleransi bisnis terhadap risiko dan biaya penanggulangan.

Masalah utama untuk manajemen layanan TI, dan ITSCM khususnya, adalah memiliki beberapa cara menganalisis dan mengelola risiko, dan pendekatan terbaik dan teraman adalah menggunakan kerangka kerja yang sudah dicoba dan diuji yang mencakup semua aspek identifikasi dan manajemen risiko.

METRICS

Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan dan proses ITSCM sehubungan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi adalah sebagai berikut:

ü  Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (yang harus dicakup).

ü  Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetapditangani.

ü  Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang, tanggung jawab mereka, dan detail kontak.

PERAN

Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:

·         melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang baru;

·         menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;

·         mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;

·         secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;

·         memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;

·         mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;

·         menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;

·         mengelola rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.

18. PENGELOLAAN KEAMANAN INFORMASI DAN MANAJEMEN AKSES

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Keamanan data dan informasi sangat penting bagi organisasi manapun dan oleh karena itu merupakan keputusan bisnis mengenai informasi apa yang harus dilindungi dan ke tingkat apa. Pendekatan bisnis terhadap perlindungan dan penggunaan data harus dimuat dalam kebijakan keamanan yang harus dimiliki setiap orang di dalam organisasi akses dan konten yang harus diketahui semua orang.

Manajemen keamanan informasi mendukung tata kelola perusahaan dengan memastikan bahwa risiko keamanan informasi dikelola dengan baik. Manajemen keamanan informasi dan manajemen akses adalah proses yang terpisahdi ITIL di berbagai bagian dari siklus hidup layanan tetapi tercakup bersama dalam bab ini karena tujuan bersama mereka.

MAKSUD DAN TUJUAN

Kedua proses, manajemen keamanan informasi dan manajemen akses memiliki tujuan yang sama bahwa keduanya berkepentingan dengan memastikan bahwa hanyaorang yang tepat dapat melihat informasi, tetapi manajemen keamanan informasi, yang merupakan bagian mendasar dari kerangka kerja tata kelola, memiliki kewenangan yang jauh lebih luas.

Tujuan dari proses manajemen keamanan informasi adalah untuk memastikan bahwa keamanan TI konsisten dengan keamanan bisnis, memastikan bahwa keamanan informasi dikelola secara efektif di semua aktivitas layanan dan manajemen layanan dan bahwa sumber daya informasi memiliki kepengurusan yang efektif dan digunakan dengan benar. Ini termasuk identifikasi dan manajemen risiko keamanan informasi.

Tujuan manajemen keamanan informasi terutama untuk menjadi titik fokus bagi manajemen semua kegiatan yang berkaitan dengan keamanan informasi. Ini bukan hanya tentang merotasi sumber informasi hari ini. Ini adalah tentang menempatkan, mempertahankan dan menegakkan kebijakan keamanan informasi yang efektif. Ini adalah tentang memahami bagaimana bisnis akan berkembang, mengantisipasi risiko yang akan dihadapi, mengartikulasikan bagaimana undang-undang dan peraturan akan mempengaruhi persyaratan keamanan dan memastikan bahwa manajemen keamanan informasi mampu memenuhi tantangan masa depan ini.

CONTOH

Seorang dokter membutuhkan akses ke catatan pasien untuk membantu mendiagnosis kemungkinan penyebab penyakit dan meresepkan obat yang tepat, tetapi kerahasiaan catatan ini perlu dilindungi terhadap akses oleh pengguna yang tidak sah. Namun, pasien mungkin memiliki hak hukum untuk memesan akses ke informasi tertentu kepada individu tertentu (misalnya status HIV, aborsi, penyakit mental, dan sebagainya).

Tujuan keamanan suatu organisasi biasanya dianggap terpenuhi ketika ketersediaan, kerahasiaan, integritas dan keaslian dan non-penolakan terkendali. Ini didefinisikan di bawah ini:

·         Ketersediaan: Informasi dapat diakses dan digunakan saat diperlukan dan sistem host dapat menahan serangan dan memulihkan atau mencegah kegagalan.

·         Confdentiality: Informasi diamati oleh atau diungkapkan hanya kepada mereka yang memiliki hak untuk tahu.

·         Integritas: Informasi lengkap, akurat, dan terlindungi dari modifikasi yang tidak sah.

·         Keaslian: Keaslian menyangkut pelabelan atau atribusi yang benar informasi untuk mencegah, misalnya, pencetus email yang membuatnya tampak bahwa email itu berasal dari orang lain. Keaslian adalah tentang memastikan bahwa transaksi bisnis, serta pertukaran informasi antara perusahaan atau dengan mitra, dapat dipercaya.

·         Non-repudiation: Mekanisme yang mencegah pencetus suatu transaksi secara palsu menyangkal bahwa mereka berasal atau mencegah penerima menyangkal telah menerimanya.

KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI

Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan bisnis

kebijakan keamanan. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.

SISTEM MANAJEMEN KEAMANAN INFORMASI

Sistem manajemen keamanan informasi (ISMS – juga disebut sebagai kerangka keamanan) membantu menetapkan program keamanan biaya-efektif untuk mendukung tujuan bisnis. Tujuan dari SMKI adalah untuk memastikan bahwa kontrol, alat, dan prosedur yang tepat ditetapkan untuk mendukung kebijakan keamanan informasi.

MANAJEMEN AKSES

Manajemen akses adalah proses mengendalikan akses ke data dan informasi untuk memastikan bahwa pengguna yang berwenang memiliki akses yang tepat waktu sementara mencegah akses oleh pengguna yang tidak sah. Proses manajemen akses mungkin menjadi tanggung jawabnya fungsi khusus tetapi biasanya dilakukan oleh semua fungsi manajemen teknis dan aplikasi.

Proses manajemen akses harus mencakup pemantauan akses untuk mengamankan informasi sehingga jika terjadi insiden terkait keamanan, penyebabnya dapat dilacak dan setiap risiko keamanan yang ditemukan dapat dihapus. Pemantauan juga akan mengidentifikasi upaya akses yang tidak sah dan contoh kesalahan kata sandi sebagai indikasi kemungkinan ancaman keamanan.

KEBIJAKAN KEAMANAN INFORMASI

Kebijakan keamanan informasi harus mendukung dan disesuaikan dengan bisniskebijakan keamanan. Ini harus mencakup kebijakan yang meliputi penggunaan aset TI, email, internet, dokumen penting, akses jarak jauh, akses oleh pihak ketiga (seperti pemasok) dan pembuangan aset. Selain itu, ia mendefinisikan pendekatan untuk mengatur ulang kata sandi, menjaga kontrol anti-virus dan mengklasifikasikan informasi. Kebijakan ini harus tersedia untuk semua pelanggan dan pengguna serta staf TI, dan kepatuhan terhadap kebijakan harus dirujuk dalam semua perjanjian internal dan kontrak eksternal. Kebijakan tersebut harus ditinjau dan direvisi setidaknya setiap tahun.

MANAJEMEN FASILITAS – PENGENDALIAN AKSES FISIK

Manajemen keamanan informasi mendefinisikan kebijakan kontrol akses, dan mengidentifikasi langkah-langkah keamanan fisik yang diperlukan dan siapa yang harus memiliki akses ke situs mana (misalnya pusat data). Manajemen fasilitas bertanggung jawab untuk menegakkan kebijakan ini.

Komponen utama dari kontrol akses fisik adalah:

·         instalasi, pemeliharaan dan manajemen kontrol keamanan akses fisik seperti kunci dan penghalang serta peralatan pengawasan;

·         pemantauan akses fisik ke kawasan lindung;

·         staf keamanan fisik;

·         pemeliharaan denah lantai yang menunjukkan area akses terbatas dan kontrol keamanan yang relevan.

METRICS

Metrik manajemen keamanan diperlukan untuk memastikan bahwa organisasi dapat memenuhi persyaratan keamanan internal dan eksternal yang ditemukan dalam SLA, kontrak, perundang-undangan dan tata kelola. Metrik yang dapat digunakan untuk tujuan ini termasuk:

o   jumlah insiden yang berhubungan dengan keamanan per satuan waktu;

o   persentase insiden terkait keamanan yang memengaruhi layanan atau pengguna;

o   jumlah masalah dan risiko audit keamanan yang diidentifikasi;

o   persentase masalah dan risiko audit keamanan diselesaikan;

o   jumlah perubahan dan rilis yang dibatalkan karena masalah keamanan;

o   waktu rata-rata untuk memasang tambalan keamanan.

PERAN

Manajer keamanan IT bertanggung jawab untuk menentukan keamanan informasi kebijakan dan penetapan ISMS. Setelah ini di tempat, itu adalah tugas manajer keamanan TI untuk memastikan bahwa semua kontrol yang tepat berada di tempat, orang-orang sadar akan kebijakan dan tanggung jawab mereka dan bahwa sistem keamanan berfungsi dengan benar. Manajer keamanan IT adalah titik fokus untuk semua masalah keamanan.

Tim operasi layanan bertanggung jawab untuk melakukan kegiatan sehari-hari untuk mengelola keamanan operasional. Penting bahwa peran-peran ini tetap terpisah dari manajemen keamanan untuk mencegah konflik kepentingan. Peran operasi meliputi:

·         kepolisian dan pelaporan;

·         memberikan dukungan dan bantuan teknis;

·         mengelola kontrol keamanan;

·         pemeriksaan dan pemeriksaan individu;

·         memberikan pelatihan dan kesadaran;

·         memastikan bahwa kontrol keamanan dirujuk dengan tepat dalam dokumentasi operasional.

·         manajer fasilitas bertanggung jawab atas keamanan fisik di situs organisasi dan fasilitas komputer.

19. PERENCANAAN TRANSISI DAN DUKUNGAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Mengingat pentingnya peralihan layanan dengan benar ke dalam lingkungan hidup, tidak mengherankan bahwa salah satu proses kunci dalam fase ini melibatkan perencanaan semua kegiatan secara menyeluruh dan memastikan bahwa semua sumber daya yang diperlukan tersedia di mana dan di mana mereka diperlukan.

Meskipun tidak bertanggung jawab atas perencanaan kegiatan secara rinci dalam perubahan atau rilis individual, perencanaan dan dukungan transisi memiliki cakupan luas yang meliputi:

§  menetapkan kebijakan, standar dan model untuk kegiatan dan proses transisi layanan;

§  mengawasi kemajuan perubahan besar melalui semua proses transisi layanan;

§  mengkoordinasikan dan memprioritaskan sumber daya untuk memungkinkan beberapa transisi dikelola tanpa konflik;

§  penganggaran untuk persyaratan masa depan untuk transisi layanan;

§  meninjau dan meningkatkan kinerja perencanaan transisi dan kegiatan dukungan;

§  memastikan bahwa transisi layanan dikoordinasikan dengan manajemen program dan proyek, desain layanan dan kegiatan pengembangan layanan.

TUJUAN DAN NILAI

Tujuan dari proses ini adalah untuk merencanakan dan mengkoordinasikan transisi layanan dan sumber daya yang diperlukan.

Tujuan dari perencanaan dan dukungan transisi adalah untuk:

·         merencanakan dan mengoordinasikan sumber daya untuk memastikan bahwa persyaratan strategis yang dirancang tercapai dalam operasi;

·         mengoordinasikan kegiatan-kegiatan transisi di seluruh proyek, pemasok, dan tim layanan;

·         memastikan layanan baru atau diubah diperkenalkan dalam anggaran, tepat waktu dan dengan kualitas yang tepat;

·         memastikan bahwa arsitektur baru, teknologi, proses dan metode pengukuran diimplementasikan dengan benar;

·         memastikan bahwa kerangka kerja umum dari proses yang dapat digunakan kembali standar dan sistem pendukung diadopsi oleh semua orang;

·         memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan pelanggan dan proyek perubahan bisnis untuk menyelaraskan kegiatan mereka dengan rencana transisi layanan;

·         mengidentifikasi, mengelola dan mengendalikan risiko, meminimalkan kemungkinan kegagalan dan gangguan di seluruh kegiatan transisi;

·         melaporkan isu-isu transisi layanan, risiko dan penyimpangan kepada pemangku kepentingan yang tepat dan pembuat keputusan;

·         memantau dan meningkatkan kinerja kegiatan transisi. Sebagian besar nilai berasal dari perubahan individu atau layanan baru yang digunakan.

KEGIATAN UTAMA

Output dari fase desain layanan adalah paket desain layanan (SDP), yang mencakup banyak informasi yang diperlukan oleh tim transisi layanan. Ini termasuk:

ü  piagam layanan, yang menjelaskan utilitas dan garansi yang diharapkan;

ü  menguraikan anggaran dan skala waktu;

ü  spesifikasi dan model layanan;

ü  desain arsitektur yang dipilih, termasuk setiap kendala yang diketahui;

ü  definisi dan desain setiap rilis spesifik;

ü  bagaimana komponen layanan akan dirakit dan diintegrasikan ke dalam paket rilis;

ü  rencana pelepasan dan penerapan manajemen;

ü  kriteria penerimaan layanan.

Tahapan siklus hidup transisi layanan

Setiap SDP harus menentukan tahapan siklus hidup untuk transisi layanan ini, dan pergerakan melaluinya harus tunduk pada pemeriksaan resmi (seringkali sebagai ‘gerbang kualitas’) terhadap kriteria entri dan keluar yang ditentukan. Tahap-tahap umum mungkin termasuk:

o   memperoleh dan menguji item konfigurasi baru (CI) dan komponen;

o   membangun dan menguji komponen;

o   uji peluncuran layanan;

o   uji kesiapan operasional layanan;

o   penyebaran;

o   dukungan awal kehidupan;

o   meninjau dan menutup transisi layanan.

Mempersiapkan transisi layanan

Kegiatan persiapan transisi layanan meliputi:

·         meninjau dan menerima masukan dari tahap siklus hidup layanan lainnya;

·         meninjau dan memeriksa kiriman input (misalnya, mengubah proposal, SDP, kriteria penerimaan layanan dan laporan evaluasi);

·         mengidentifikasi, meningkatkan dan menjadwalkan permintaan untuk perubahan (RFC);

·         memeriksa bahwa baseline konfigurasi dicatat dalam sistem manajemen konfigurasi (CMS) sebelum dimulainya transisi layanan;

·         memeriksa kesiapan transisi.

Merencanakan transisi layanan individual Rencana transisi layanan menguraikan tugas dan kegiatan yang diperlukan untuk melepaskan dan menyebarkan rilis ke lingkungan pengujian dan ke dalam produksi, termasuk:

§  lingkungan kerja dan infrastruktur untuk transisi layanan;

§  jadwal tonggak, tanggal serah terima dan pengiriman;

§  kegiatan dan tugas yang harus dilakukan;

§  staf, persyaratan sumber daya, anggaran dan skala waktu di setiap tahap;

§  masalah dan risiko yang harus dikelola;

§  lead time dan kontingensi.

Perencanaan terpadu

Perencanaan dan manajemen yang baik sangat penting untuk penyebaran rilis yang sukses ke dalam produksi di seluruh lingkungan dan lokasi terdistribusi. Penting untuk mempertahankan serangkaian rencana transisi terpadu yang terkait dengan rencana tingkat yang lebih rendah, seperti rencana rilis dan tes. Menetapkan rencana kualitas yang baik pada permulaan memungkinkan transisi layanan untuk mengelola dan mengoordinasikan sumber daya transisi layanan (misalnya alokasi sumber daya, pemanfaatan, penganggaran, dan akuntansi).

Meninjau rencana

Semua rencana harus ditinjau ulang. Jika memungkinkan, unsur kontingensi harus dimasukkan berdasarkan pengalaman, termasuk pengetahuan tentang variasi musiman dan faktor geografis, daripada bergantung pada pernyataan pemasok. Sebelum memulai peluncuran, peran perencanaan transisi layanan harus memverifikasi rencana dan memeriksa apakah sudah diperbarui, telah disetujui dan disahkan oleh semua pihak terkait, dan menyertakan semua detail yang relevan (tanggal, kiriman, dll.). Hal ini juga perlu untuk memeriksa bahwa semua biaya, dan aspek organisasi, teknis dan komersial telah dipertimbangkan dan bahwa risiko keseluruhan telah dinilai.

Memberikan dukungan proses transisi

Kegiatan utama meliputi:

·         menyediakan, atau mengatur agar tersedia, saran dan bimbingan yang relevan untuk tim proyek dan mereka yang melakukan tugas-tugas mendasar;

·         administrasi untuk mengelola perubahan transisi layanan dan perintah kerja, masalah, risiko, penyimpangan dan keringanan, dukungan untuk alat dan proses transisi layanan, serta kinerja;

·         mengelola komunikasi dengan melaksanakan rencana komunikasi yang mendefinisikan tujuan komunikasi, pemangku kepentingan yang ditetapkan, konten untuk setiap jenis, frekuensi (yang dapat bervariasi untuk setiap kelompok pemangku kepentingan pada tahap yang berbeda), format (buletin, poster, email, laporan, presentasi, dll. ) dan seberapa suksesnya akan diukur.

Pemantauan dan pelaporan kemajuan

Kegiatan transisi layanan harus dipantau terhadap niat yang ditetapkan dalam model transisi dan rencana untuk memastikan kesesuaian. Laporan manajemen tentang status setiap transisi akan membantu mengidentifikasi ketika ada variasi yang signifikan dari rencana sehingga, misalnya, manajemen proyek dan organisasi manajemen layanan dapat merespons dengan tepat.

Pemicu, masukan, keluaran, dan antarmuka

Pemicu utama untuk merencanakan transisi tunggal adalah penerimaan perubahan yang sah, meskipun perencanaan jangka panjang dapat dipicu oleh penerimaan proposal perubahan. Penganggaran untuk persyaratan transisi masa depan akan dipicu oleh siklus perencanaan anggaran organisasi.

Input utama akan berupa paket desain layanan, yang mencakup definisi paket rilis dan spesifikasi desain, rencana pengujian dan penerapan, dan kriteria penerimaan layanan (SAC).

Outputnya adalah strategi transisi, anggaran dan serangkaian rencana transisi layanan terpadu.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Perencanaan dan dukungan transisi memiliki antarmuka untuk program dan tim proyek, dan pelanggan, serta hampir setiap bidang lain dari manajemen layanan termasuk:

§  manajemen portofolio layanan (SPM) dan manajemen permintaan, yang harus memberikan informasi jangka panjang tentang proposal masa depan dan kemungkinan kebutuhan sumber daya;

§  SPM dan manajemen hubungan bisnis, untuk membantu mengelola komunikasi dua arah yang tepat dengan pelanggan dan kegiatan perencanaan strategis;

§  semua bidang desain layanan, meskipun ini terutama akan melalui kontribusi mereka untuk paket desain layanan;

20. PENGELOLAAN PENGETAHUAN

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas secara langsung dipengaruhi oleh orang-orang yang terlibat dalam pengiriman, terutama oleh pemahaman mereka tentang situasi, kemungkinan opsi tanggapan, dan konsekuensi dan manfaat dari opsi tersebut (yaitu berdasarkan pengetahuan mereka). Ini berlaku di semua fase siklus hidup.

Biasanya, manajemen pengetahuan ditampilkan dalam model Data-ke-Informasi-ke-Pengetahuan-ke-Kebijaksanaan (DIKW) seperti yang diilustrasikan pada Gambar 20.1 dan di mana istilah didefinisikan sebagai:

·         Data: Kumpulan fakta yang diskrit.

·         Informasi: Data diatur dalam konteks.

·         Pengetahuan: Menggunakan informasi, tetapi mencakup dimensi ekstra yang berasal dari pengalaman.

·         Kebijaksanaan: Menggunakan pengetahuan untuk membuat keputusan dan penilaian yang benar.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen pengetahuan adalah untuk memastikan bahwa orang yang tepat memiliki pengetahuan yang benar pada waktu yang tepat untuk memungkinkan mereka membuat keputusan yang masuk akal tentang tindakan.

Tujuannya adalah untuk menyediakan:

ü  layanan yang lebih efisien dengan peningkatan kualitas, peningkatan kepuasan dan Biaya yang dikurangi;

ü  pemahaman yang jelas dan umum tentang nilai yang diberikan oleh layanan dan bagaimana nilai itu direalisasikan;

ü  informasi yang relevan tentang penggunaan, konsumsi sumber daya, kendala dan kesulitan yang selalu tersedia.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama manajemen pengetahuan adalah mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam suatu organisasi. Untuk tujuan ini, organisasi perlu menerapkan sistem manajemen pengetahuan layanan (SKMS).

SKMS adalah seperangkat alat dan database yang digunakan untuk mengelola pengetahuan dan informasi. Ini termasuk sistem manajemen konfigurasi, serta alat-alat lain dan database. The SKMS menyimpan, mengelola, memperbarui, dan menyajikan semua informasi yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk mengelola siklus lengkap layanan TI.

SKMS didukung oleh sistem manajemen konfigurasi (CMS), konfigurasi manajemen database (CMDB) dan database manajemen layanan lainnya. Dalam konteks yang lebih luas itu juga memegang pengetahuan dari sumber lain seperti:

1.      pengalaman staf teknis;

2.      catatan masalah kepentingan perifer (misalnya cuaca, nomor dan perilaku pengguna, kondisi pasar);

3.      pemasok dan persyaratan, kemampuan, dan keterampilan mitra;

4.      tingkat keterampilan pengguna (misalnya penggunaan PC atau internet).

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

Diperlukan strategi manajemen pengetahuan secara menyeluruh, termasuk bagaimana mengidentifikasi, menangkap, dan memelihara pengetahuan dan data yang mendukung. Perlu juga mempertimbangkan transfer pengetahuan (yaitu mengambil dan berbagi pengetahuan untuk memecahkan masalah), dan mendukung pembelajaran dinamis, perencanaan strategis dan pengambilan keputusan. Evaluasi dan peningkatan penting seperti pada proses manajemen layanan lainnya. Kita harus mengukur penggunaan data, mengevaluasi kegunaannya dan mengidentifikasi peningkatan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Hampir berdasarkan definisi, antarmuka manajemen pengetahuan dengan semua proses manajemen layanan lainnya, tetapi juga berinteraksi dengan semua orang dalam bisnis dan pemasok, pelanggan, dan sumber informasi eksternal.

METRICS

Metrik yang menunjukkan keberhasilan ditemukan dalam lingkup manajemen layanan yang lebih luas:

·         Mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk mendukung dan mempertahankan layanan.

·         Mengurangi waktu untuk mencari informasi untuk mendiagnosis dan memperbaiki insiden dan masalah.

·         Perubahan dan rilis dilaksanakan tepat waktu.

·         Mengurangi ketergantungan pada personel untuk pengetahuan.

·         Lebih sedikit kesalahan yang dibuat karena informasi yang tersedia tidak digunakan.

PERAN

Tanggung jawab manajer pengetahuan meliputi:

ü  memastikan bahwa penyedia layanan dapat mengumpulkan, menganalisis, menyimpan, dan berbagi pengetahuan dan informasi;

ü  meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.

21. PENGELOLAAN ASET DAN MANAJEMEN KONFIGURASI

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Organisasi menginvestasikan sejumlah besar uang dalam peralatan TI dan sumber daya tambahan, yang merupakan aset organisasi. Karenanya, kita perlu menjaga informasi tentang aset-aset tersebut dalam hal sumber, nilai, lokasi, siapa yang mengendalikannya, dll. Ini adalah manajemen aset.

Manajemen konfigurasi melampaui ini dalam memberikan kami informasi tentang hubungan yang ada antara berbagai komponen. Ini sangat penting untuk solusi manajemen layanan yang efektif karena informasi ini mendukung semua proses lainnya terutama insiden, masalah, ketersediaan dan manajemen perubahan.

Ketika suatu perubahan diusulkan, informasi konfigurasi komprehensif memungkinkan

penilaian cepat dan akurat dari dampak perubahan pada layanan dan komponen. Demikian pula, panggilan ke meja layanan dapat disederhanakan jika agen dapat secara otomatis melihat layanan dan sistem apa yang digunakan pemanggil.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan aset layanan dan manajemen konfigurasi (SACM) adalah untuk:

• mengidentifikasi dan mengendalikan semua item yang menarik;

• mengelola dan melindungi integritas aset.

Tujuan SACM adalah untuk mendefinisikan dan mengendalikan komponen layanan dan

infrastruktur, dan untuk memelihara informasi konfigurasi yang akurat tentang keadaan historis, saat ini dan yang direncanakan dari komponen, layanan, dan infrastruktur ini.

Manajemen aset mencakup aset layanan di seluruh siklus hidup layanan. Ini menyediakan inventaris lengkap aset dan catatan siapa yang bertanggung jawab atas kendali mereka. Ini mencakup manajemen siklus penuh TI dan aset layanan, dari titik akuisisi hingga pemeliharaan.

Manajemen konfigurasi menyediakan model konfigurasi layanan, aset, dan infrastruktur dengan mencatat hubungan antara aset layanan dan item konfigurasi. Ini memastikan bahwa komponen diidentifikasi, di-baselined dan dipelihara dan bahwa perubahan pada komponen-komponen itu dikendalikan. Lingkup mencakup antarmuka untuk penyedia layanan internal dan eksternal di mana ada aset dan item konfigurasi yang perlu dikendalikan (mis. aset bersama).

SACM mengoptimalkan kinerja aset dan konfigurasi layanan dan karenanya meningkatkan kinerja keseluruhan layanan dan meminimalkan biaya dan risiko yang disebabkan oleh aset yang dikelola dengan buruk (mis., Pemadaman layanan, denda, biaya lisensi yang salah, dan audit yang gagal).

KONSEP DASAR

Semua informasi yang kami minati akan disimpan dalam repositori yang dikenal sebagai sistem manajemen konfigurasi (CMS) sebagai serangkaian catatan item konfigurasi (CI), yang masing-masing memiliki informasi deskriptif (dikenal sebagai atribut)

termasuk data hubungan ke CI lain. CMS biasanya terdiri dari satu atau lebih database manajemen konfigurasi (CMDB). Secara historis, sering ada kebingungan tentang aspek ini, dengan banyak organisasi berusaha keras

mengembangkan CMDB fisik tunggal ketika itu adalah konsep logis dari repositori, CMS, yang penting.

ITEM KONFIGURASI

Item konfigurasi (CI) adalah komponen apa pun yang perlu dikelola untuk memberikan layanan TI. Informasi tentang masing-masing CI dicatat dalam catatan konfigurasi dalam sistem manajemen konfigurasi dan dipertahankan sepanjang siklus hidupnya oleh aset layanan dan manajemen konfigurasi. CI berada di bawah kendali manajemen perubahan. CI biasanya mencakup layanan TI, perangkat keras, perangkat lunak, bangunan, orang, dan dokumentasi formal seperti dokumentasi proses dan SLA.

CI harus dipilih menggunakan kriteria seleksi yang ditetapkan, dikelompokkan, diklasifikasikan, dan diidentifikasi sedemikian rupa sehingga dapat dikelola dan dilacak sepanjang siklus layanan.

Salah satu aspek yang paling menantang dalam membangun manajemen konfigurasi yang efektif adalah menentukan tingkat yang paling tepat di mana CI didefinisikan. Keseimbangan harus dicapai antara memiliki informasi yang cukup untuk benar-benar bermanfaat dan upaya yang terlibat dalam mengumpulkan dan memelihara informasi tersebut.

MODEL KONFIGURASI

Model konfigurasi adalah model layanan, aset, dan infrastruktur yang mencakup hubungan antara CI, memungkinkan proses lain untuk mengakses informasi yang berharga (misalnya menilai dampak insiden, masalah, dan perubahan yang diusulkan; merencanakan dan merancang layanan baru atau yang berubah serta pelepasannya. dan penyebaran; mengoptimalkan pemanfaatan dan biaya aset).

MANAJEMEN LAYANAN IT

DML harus aman, dalam hal mencegah akses tidak sah, dalam hal SACM mengendalikan apa yang masuk dan keluar dari toko dan, secara kritis, dalam hal keamanan fisik dan keamanan kontennya jika terjadi kebakaran, banjir dan begitu seterusnya.

DASAR KONFIGURASI

Baseline konfigurasi adalah konfigurasi layanan, produk atau infrastruktur yang telah ditinjau dan disepakati secara formal, yang selanjutnya berfungsi sebagai dasar untuk kegiatan lebih lanjut dan dapat diubah hanya melalui prosedur perubahan formal.

Baseline konfigurasi dapat digunakan untuk memeriksa titik tonggak pengembangan layanan, sebagai dasar untuk pengembangan dan perubahan di masa depan, untuk mengumpulkan komponen untuk perubahan atau

rilis dan untuk memberikan dasar untuk audit konfigurasi atau mundur.

KEGIATAN

Kegiatan utama SACM diilustrasikan pada Gambar 21.3 dan adalah:

• manajemen dan perencanaan: menentukan tingkat manajemen konfigurasi yang diperlukan untuk layanan atau proyek perubahan;

• identifikasi konfigurasi: mendefinisikan jenis dan pengelompokan CI, penamaan konvensi dll;

• kontrol konfigurasi: memastikan ada mekanisme yang memadai untuk mengontrol CI sambil mempertahankan catatan semua perubahan untuk memastikan tidak ada ketidaksesuaian dengan dunia fisik;

• akuntansi status dan pelaporan: mempertahankan status CI saat mereka maju melalui statusnya yang terpisah (mis. Pengembangan, disetujui, langsung ditarik);

• verifikasi dan audit: memeriksa bahwa CI fisik ada, catatan dalam CMS cocok dengan dunia nyata dan bahwa dokumentasi itu akurat;

• manajemen informasi: salinan cadangan CMS harus diambil secara teratur dan disimpan dengan aman. Sebaiknya satu salinan disimpan di lokasi terpencil untuk digunakan jika terjadi bencana.

TANTANGAN

Aset layanan dan manajemen konfigurasi dapat menjadi salah satu yang paling sulit

disiplin untuk diperkenalkan. Meskipun sebenarnya menopang setiap aspek manajemen layanan, itu dianggap memiliki sedikit nilai langsung itu sendiri. Tantangan berikut sangat umum:

• Membujuk staf pendukung teknis tentang nilai SACM karena mereka mungkin melihatnya sebagai penghalang.

• Pendanaan SACM, karena tidak terlihat oleh bisnis.

• Rekayasa berlebihan dan mengumpulkan terlalu banyak data: mendapatkan keseimbangan antara apa yang dapat direkam dan apa yang perlu dicatat.

• CMS dapat menjadi usang karena CI dipindahkan atau perubahan dibuat. Sebuah CMS yang kedaluwarsa sebenarnya sangat berbahaya karena keputusan yang salah dapat dibuat berdasarkan informasi.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

SACM mendukung hampir setiap proses manajemen layanan lainnya seperti yang telah kita lihat. Hubungan yang paling signifikan adalah:

• Manajemen perubahan: mengidentifikasi dampak dari perubahan yang diusulkan;

• Manajemen keuangan: menangkap informasi keuangan utama;

• Manajemen kontinuitas layanan TI: memberikan kesadaran akan aset yang tergantung pada bisnis dan mengendalikan aset dan perangkat lunak cadangan utama;

• Manajemen insiden dan masalah: menyediakan dan memelihara informasi diagnostik utama dan mempertahankan serta menyediakan data ke meja layanan;

• Manajemen Ketersediaan: mendukung deteksi titik kegagalan.

METRIK

Sebagian besar metrik yang menunjukkan manajemen konfigurasi yang berhasil adalah

sebenarnya terlihat dalam proses lain. Beberapa yang utama adalah:

• rasio lisensi yang digunakan dengan yang dibayar untuk lisensi (ini harus mendekati 1: 1);

• akurasi dalam anggaran dan biaya untuk aset yang digunakan oleh setiap pelanggan atau

unit bisnis;

• persentase pengurangan dampak bisnis dari pemadaman dan insiden yang disebabkan oleh manajemen aset dan konfigurasi yang buruk;

• pengurangan dalam penggunaan perangkat keras dan perangkat lunak yang tidak sah, dan pada bangunan non-standar dan varian yang meningkatkan kompleksitas, mendukung biaya dan risiko terhadap layanan bisnis.

PERAN

• Manajer aset layanan: mengelola siklus hidup aset.

• Manajer konfigurasi: mengelola siklus hidup dan hubungan semua CI.

• Analis konfigurasi: menganalisis / mengusulkan ruang lingkup aset dan konfigurasi proses; melakukan kegiatan proses.

• Administrator konfigurasi / pustakawan: mengontrol penerimaan, identifikasi, penyimpanan, dan penarikan semua CI yang didukung (kontrol konten).

• Administrator CMS / Tools: memantau kinerja dan kapasitas sistem manajemen aset dan konfigurasi dan merekomendasikan peluang peningkatan (kontrol teknis).

22. MANAJEMEN PERUBAHAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Sering dikatakan bahwa satu-satunya yang konstan adalah perubahan. Karenanya, perubahan harus terjadi

dianut sebagai aspek penting dan alami dari lingkungan apa pun, tetapi buruk

perubahan yang dikelola dapat menyebabkan kekacauan dalam suatu organisasi. Memang buruk

perubahan yang dikelola sering kali menjadi penyebab utama insiden. Ini tidak hanya menyebabkan gangguan pada pengguna, tetapi juga menyebabkan pengerjaan ulang yang seringkali lebih sulit untuk dicapai daripada memperbaikinya semula.

CONTOH

Sebuah maskapai penerbangan besar mengalami beberapa hari pergolakan dan rasa malu setelah sistem reservasi mereka jatuh dan pelanggan tidak dapat melakukan banyak transaksi. Penyebabnya ditelusuri ke perubahan yang tidak teruji pada sistem. Kerugian, baik finansial dan reputasi, sangat besar.

Namun, proses manajemen perubahan tidak boleh dipandang sebagai penghambat birokrasi yang membuat perubahan sulit untuk diperkenalkan. Alih-alih itu harus menjadi enabler untuk memungkinkan perubahan yang tepat berjalan semulus mungkin terlepas dari skala atau kompleksitasnya.

Secara historis, banyak organisasi telah memiliki mekanisme kontrol perubahan, tetapi ini sering terfragmentasi dan berbeda dalam aspek-aspek seperti penilaian dan otorisasi. Agar benar-benar efektif, diperlukan pendekatan holistik umum untuk menangani perubahan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen perubahan memastikan bahwa TI dan bisnis dapat disejajarkan dan dapat dijaga agar tetap selaras dengan efisiensi optimal dan gangguan minimal, bekerja kembali, dan risiko dengan cara manajemen yang konsisten dan efektif dari perubahan yang diperlukan yang diperlukan untuk mempertahankan keselarasan.

Tujuan dari proses manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dikelola melalui metode dan prosedur standar yang memastikan adanya perubahan

efektif, tepat waktu, memenuhi persyaratan yang ditentukan dan dicatat dengan benar dalam sistem manajemen konfigurasi.

Tujuan dari manajemen perubahan adalah untuk memastikan bahwa semua perubahan dicatat dan kemudian dievaluasi, disahkan, diprioritaskan, direncanakan, diuji, diimplementasikan, didokumentasikan dan ditinjau secara terkendali.

Ruang lingkup manajemen perubahan mencakup perubahan pada aset layanan dan

item konfigurasi di seluruh siklus hidup layanan. Proses ini membahas semua perubahan di semua tingkatan: strategis, taktis dan operasional. Oleh karena itu, meskipun manajemen perubahan dijelaskan dalam volume transisi layanan, banyak perubahan akan terjadi pada tingkat operasional dan relatif kecil.

PERUBAHAN

Perubahan adalah penambahan, modifikasi, atau penghapusan apa pun yang dapat memengaruhi layanan TI. Ruang lingkup harus mencakup semua layanan TI, CI, proses, dokumentasi dll.

Organisasi dapat memilih apakah permintaan diajukan hanya oleh peran atau grup tertentu, atau apakah ada orang di dalam organisasi yang dapat melakukannya.

KONSEP DASAR

Permintaan perubahan adalah komunikasi formal yang meminta perubahan ke satu atau lebih CI. Berbagai jenis perubahan mungkin memerlukan berbagai jenis permintaan perubahan,

masing-masing dengan bentuk dan prosedur khusus (mis. untuk penilaian dampak dan perubahan otorisasi). Jenis perubahan ditunjukkan pada Tabel 22.1.

Model perubahan meliputi:

• langkah-langkah untuk menangani perubahan termasuk menangani masalah dan kejadian tak terduga;

• urutan kronologis untuk mengambil langkah-langkah, dengan ketergantungan atau proses bersama didefinisikan;

• tanggung jawab (siapa yang harus melakukan apa);

• rentang waktu dan ambang batas untuk penyelesaian tindakan;

• prosedur eskalasi (siapa yang harus dihubungi dan kapan).

KEGIATAN

Aktivitas utama manajemen perubahan sebagai suatu disiplin adalah:

• merencanakan dan mengendalikan perubahan;

• memahami dampak perubahan;

• mengubah pengambilan keputusan dan mengubah otorisasi;

• mengubah dan melepaskan penjadwalan;

• komunikasi dengan para pemangku kepentingan;

• memastikan bahwa ada rencana remediasi;

• pengukuran dan kontrol;

• pelaporan manajemen;

• perbaikan terus menerus.

Aktivitas khas dalam mengelola perubahan individu adalah:

• untuk membuat dan mencatat RFC: perubahan tersebut diajukan oleh individu atau kelompok organisasi yang memerlukan perubahan;

• untuk menilai dan mengevaluasi perubahan:

• untuk menetapkan siapa yang harus dilibatkan dalam penilaian dan otorisasi;

• untuk menilai dan mengevaluasi justifikasi bisnis, dampak, biaya, manfaat, dan risiko perubahan.

• untuk mengotorisasi perubahan jika perlu;

• untuk mengkomunikasikan keputusan kepada semua pemangku kepentingan, khususnya penggagas RFC;

• untuk mengoordinasikan implementasi perubahan;

• untuk meninjau (mis. Mengevaluasi keberhasilan atau sebaliknya dari perubahan dan pelajaran apa pun yang diambil) dan menutup RFC.

GANTI PROPOSAL

Untuk mengelola perubahan besar dengan tepat, seperti pengenalan layanan baru atau yang diubah, proposal perubahan diajukan ke manajemen perubahan untuk menghindari potensi masalah seperti dampak negatif pada layanan langsung atau permintaan sumber daya yang berlebihan atau bertentangan. Jika proposal perubahan disahkan, ini memungkinkan layanan untuk disewa dan aktivitas desain layanan akan dimulai. Namun, ini bukan otorisasi dari perubahan itu sendiri.

Proposal perubahan biasanya berasal dari proses manajemen portofolio layanan dan harus mencakup:

• deskripsi perubahan tingkat tinggi;

• kasus bisnis;

• garis waktu untuk perubahan.

Jika manajemen perubahan mengesahkan proposal perubahan, maka itu termasuk dalam jadwal perubahan. RFC berikutnya harus referensi silang proposal perubahan.

TANTANGAN

Dalam mencoba membangun manajemen perubahan yang efektif, tantangan berikut umumnya ditemui:

• Detail konfigurasi yang tidak akurat yang mengarah pada evaluasi yang buruk dan risiko yang lebih tinggi kegagalan perubahan.

• Proses ini didefinisikan dalam, atau dianggap sebagai, cara yang terlalu birokratis itu menghambat pengoperasian TI dan layanannya secara efektif.

• Orang memintas proses (terutama jika terlihat birokratis).

• Terlalu banyak perubahan yang dianggap darurat.

• Akuntabilitas untuk perubahan tidak didefinisikan dengan jelas yang mengarah pada kualitas dan kepatuhan yang buruk.

• Mencapai keseimbangan yang tepat antara produksi yang stabil dan responsif untuk kebutuhan bisnis.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Antarmuka dengan manajemen perubahan meliputi:

Proses tingkat organisasi

• Integrasi dengan proses perubahan bisnis untuk memastikan masalah perubahan, tujuan dan dampaknya dipertukarkan.

• Program dan manajemen proyek perlu disejajarkan dengan perubahan.

• Sumber dan kemitraan membutuhkan manajemen perubahan yang efektif untuk dikelola

hubungan.

Manajemen aset dan konfigurasi

• Memungkinkan perubahan penilaian dampak dan pelacakan alur kerja perubahan.

• CMS dapat mengidentifikasi CI terkait yang dipengaruhi oleh perubahan tetapi tidak termasuk dalam permintaan awal.

Manajemen masalah

• Perubahan sering diperlukan untuk mengimplementasikan solusi dan memperbaiki kesalahan yang diketahui.

Manajemen kontinuitas layanan TI

• Rencana kesinambungan layanan TI perlu diperbarui melalui manajemen perubahan. Manajemen keamanan informasi

• Perubahan yang diperlukan oleh keamanan berada di bawah manajemen perubahan. Manajemen kapasitas dan permintaan

• Manajemen kapasitas perlu menilai dampak perubahan kapasitas.

• Perubahan yang diperlukan oleh manajemen kapasitas berada di bawah manajemen perubahan.

Manajemen portofolio layanan

Ubah proposal untuk perubahan besar, seperti layanan baru atau yang diubah, biasanya dibuat oleh proses manajemen portofolio layanan.

METRIK

Ini adalah langkah-langkah yang menunjukkan keberhasilan, atau setidaknya meningkatkan, manajemen perubahan:

• Semakin banyak perubahan yang diimplementasikan yang memenuhi persyaratan yang disepakati pelanggan.

• Pengurangan jumlah gangguan pada layanan, cacat, dan pengerjaan ulang yang disebabkan oleh perubahan 'buruk'

• Pengurangan jumlah perubahan yang tidak sah.

• Pengurangan jumlah dan persentase perubahan yang tidak direncanakan dan perbaikan darurat.

• Tingkat keberhasilan perubahan yang meningkat (persentase perubahan dianggap berhasil pada ulasan / jumlah RFC yang disetujui).

• Pengurangan persentase insiden yang disebabkan oleh perubahan.

PERAN

Peran utama adalah bahwa dari manajer perubahan, yang tanggung jawabnya meliputi:

• mengelola kualitas, peninjauan, penilaian, dan persetujuan RFC;

• memimpin CAB;

• bertindak sebagai penghubung utama antara pemrakarsa dan pemberi persetujuan atas perubahan.

23. MANAJEMEN RELEASE DAN DEPLOYMENT

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Setelah layanan baru atau yang diubah telah dikembangkan, kita perlu memasukkannya ke lingkungan langsung, mengaktifkannya dan memberikan dukungan ketika layanan itu tidak berfungsi. Paling umum, orang berpikir tentang merilis versi perangkat lunak baru, tetapi konsepnya berlaku sama untuk perangkat keras dan komponen lain seperti dokumentasi. Memang, peningkatan besar atau layanan baru akan sering melibatkan kombinasi semua elemen.

Di masa lalu, banyak masalah disebabkan oleh pengembangan hanya lewat kontrol ke operasi dalam gerakan 'bersih-bersih'. Manajemen rilis dan penerapan adalah berkaitan dengan menjadikan ini proses yang lebih bertahap dan terkontrol, termasuk periode dukungan kehidupan awal untuk memastikan bahwa semuanya berfungsi sebagaimana mestinya dan dapat digunakan oleh bisnis.

Proses rilis dan penyebaran yang efektif membutuhkan interaksi yang erat pengembangan dan operasi, mencegah sindrom 'melemparkannya ke atas tembok' yang begitu lazim di masa lalu.

MAKSUD DAN TUJUAN

Harus ada rencana yang jelas yang memungkinkan bisnis untuk menyelaraskan kegiatannya dengan mereka dan semua orang harus puas dengan mekanisme yang digunakan.

Manajemen rilis dan penyebaran bertujuan untuk membangun, menguji, dan memberikan layanan baru atau yang diubah dengan sukses ke dalam lingkungan produksi dalam rentang waktu yang diperlukan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa paket rilis yang konsisten dan integral

dikerahkan sesuai dengan kebijakan yang disepakati dan dengan rencana yang disepakati dengan pelanggan dan pemangku kepentingan, dan ini terjadi di bawah kendali penuh dan efektif. Apa saja

perubahan proses bisnis dan bisnis yang terkait, termasuk pelatihan dan transfer keterampilan, harus dikelola untuk terjadi dalam skala waktu yang selaras dengan jadwal rilis.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana konsisten yang jelas bagi setiap orang

memahami dan mengikuti, bahwa rilis dikelola secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan penggunaan dan bahwa layanan dan dukungan baru

sistem mampu dioperasikan dengan sukses dan memberikan persyaratan layanan yang disepakati (utilitas dan garansi).

Ruang lingkup manajemen rilis dan penyebaran meliputi proses,

sistem dan fungsi yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan rilis ke dalam produksi sesuai dengan paket desain layanan (SDP). Ini termasuk penyerahan ke tahap siklus operasi operasi layanan.

Manajemen rilis dan penerapan yang efektif menambah nilai dengan memastikan bahwa pelanggan dan pengguna dapat menggunakan layanan baru atau yang diubah dengan cara yang mendukung bisnis, dan dengan memberikan perubahan lebih cepat dan dengan biaya yang optimal dan risiko minimal. Rilis dan penyebaran yang terencana dan diimplementasikan dengan baik dapat membuat perbedaan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalkan pemecahan masalah dan pengerjaan ulang.

KONSEP DASAR

Dua aspek pokok dari proses tersebut adalah rilis dan penyebaran.

MELEPASKAN

Rilis adalah satu atau lebih perubahan pada layanan TI yang dibangun, diuji, dan digunakan bersama. Satu rilis dapat mencakup perubahan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dan komponen lainnya.

PENYEBARAN

Deployment adalah aktivitas yang bertanggung jawab atas perpindahan perangkat keras, perangkat lunak, dokumentasi, proses, dll yang baru atau berubah ke lingkungan langsung.

Konsep utama adalah bahwa dari unit rilis (yaitu komponen layanan yang biasanya dirilis bersama). Unit rilis biasanya mencakup komponen yang cukup untuk melakukan fungsi yang bermanfaat. Sebagai contoh, satu unit rilis mungkin PC desktop, termasuk perangkat keras, perangkat lunak, lisensi, dokumentasi dll. Mungkin ada

unit standar untuk peran atau departemen yang berbeda, atau desktop mungkin dikustomisasi untuk setiap rekrut baru (di mana setiap instance adalah unit rilis terpisah). Unit rilis lain mungkin merupakan aplikasi lengkap, termasuk prosedur operasi TI dan pelatihan pengguna.

Ada kemungkinan bahwa rilis akan terdiri dari lebih dari satu unit rilis. Paket rilis adalah satu atau lebih unit rilis yang diperlukan untuk mengimplementasikan layanan baru atau yang diubah.

Kebijakan rilis harus didefinisikan sebagai bagian dari kontrol manajemen atas rilis. Faktanya, tidak mungkin sebuah organisasi memiliki kebijakan rilis tunggal; ini lebihkemungkinan memiliki beberapa, masing-masing mencakup satu atau lebih layanan. Setiap kebijakan harus mencakup Identifikasi, peran dan tanggung jawab, frekuensi yang diharapkan, perubahan penerimaan

kriteria, otomatisasi, verifikasi konfigurasi, kriteria masuk dan keluar melalui fase, dan penyerahan dari dukungan kehidupan awal ke operasi.

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

Gambar 23.1 menunjukkan empat langkah dasar atau fase dalam proses rilis dan penyebaran.

Gambar 23.1 Langkah-langkah proses penyebaran dan penyebaran dasar (Sumber: Layanan ITIL Kantor Kabinet

Transisi ISBN 978-0-113313-06-8)

• Perencanaan rilis dan penyebaran: Dimulai setelah manajemen perubahan mengesahkan perencanaan rilis.

• Rilis build and test: Paket rilis dibangun dan diuji dan kemudian dipindahkan ke perpustakaan media definitif (DML) dalam kesiapan untuk ditempatkan ke lingkungan langsung.

• Penyebaran: Paket rilis disebarkan dari DML ke lingkungan langsung.

• Tinjau dan tutup: Apakah rilis berfungsi seperti yang diharapkan dan memenuhi persyaratan yang diantisipasi?

Apakah RFC tunggal diperlukan untuk seluruh proses penyebaran atau RFC terpisah untuk setiap langkah dalam proses adalah pada kebijaksanaan masing-masing organisasi.

TANTANGAN

Tantangan yang akan dihadapi organisasi ketika mendefinisikan kebijakan yang tepat dan menerapkan rilis dan penyebaran yang efektif meliputi:

• menetapkan metrik kinerja standar untuk semua transisi;

• berurusan dengan tanggal pengiriman proyek atau pemasok yang tidak akurat;

• memahami semua perspektif pemangku kepentingan;

• memahami risiko;

• mengambil pendekatan pragmatis terhadap tantangan pengiriman.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Antarmuka utama meliputi:

Ubah manajemen

Semua rilis didorong oleh RFC resmi.

Aset layanan dan manajemen konfigurasi

Memberikan input untuk komponen selama pembuatan dan pembaruan selama berbagai fase rilis dan penyebaran.

Manajemen insiden

Terutama selama kehidupan awal mendukung ketika perhatian dan sumber daya ekstra

mungkin diperlukan.

Manajemen kontinuitas layanan TI

Rencana kesinambungan harus diperbarui untuk mencerminkan layanan baru atau yang diubah.

Manajemen kapasitas

Sumber daya baru mungkin diperlukan atau memuat yang sudah ada diubah.

Koordinasi desain layanan

Rilis dan penyebaran berkontribusi pada pembuatan paket desain layanan dan akhirnya menggunakan ini sebagai input utama untuk kegiatan rilis dan penyebaran.

Perencanaan dan dukungan transisi

Memberikan kerangka kerja dan konteks rilis dan penerapan.

METRIK

Berikut ini adalah beberapa metrik untuk menilai efektivitas solusi:

• Perbedaan dalam kinerja layanan dengan yang diminta oleh pelanggan (harus minimal dan mengurangi).

• Jumlah insiden yang dicatat terhadap layanan (harus rendah dan

mengurangi).

• Meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengguna dengan layanan yang diberikan.

• Mengurangi ketidakpuasan pelanggan yang disebabkan oleh pengujian dan penyebaran yang buruk

jasa.

• Mengurangi insiden dan masalah dalam penyebaran dan produksi.

• Mengurangi perbedaan antara data yang terdaftar di CMS dan dunia nyata.

PERAN

Pengemasan rilis dan tanggung jawab manajer desain meliputi:

• menetapkan konfigurasi rilis final dan membuat rilis final;

• menguji rilis dan mempublikasikan kesalahan dan solusi yang diketahui.

Tanggung jawab manajer penempatan meliputi:

• merencanakan, menjadwalkan dan mengendalikan pergerakan rilis untuk menguji di lingkungan langsung;

• memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan bahwa komponen yang benar dilepaskan.

24. MEJA LAYANAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Meja layanan adalah fungsi dan bukan proses. Fungsi adalah sekelompok orang yang didefinisikan yang melakukan proses atau proses. Meja layanan biasanya melakukan sejumlah proses, khususnya manajemen insiden dan pemenuhan permintaan.

Meja layanan terdiri dari sekelompok staf yang terlatih untuk menangani acara layanan. staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola acara ini.

Untuk sebagian besar pengguna TI dalam suatu organisasi, meja layanan akan menjadi satu-satunya kontak mereka dengan Departemen TI. Oleh karena itu, kesan yang dibuat oleh meja layanan dalam penanganan acara akan memiliki pengaruh besar pada bagaimana Departemen TI secara keseluruhan dipandang dalam organisasi itu.

Meja layanan harus menjadi satu-satunya titik kontak bagi pengguna TI dalam suatu

organisasi. Ukuran dan struktur meja layanan akan didorong oleh ukuran dan struktur organisasi yang didukungnya. Jumlah dan keterampilan komunitas pengguna TI dan penyebaran geografisnya merupakan faktor.

Meja layanan adalah titik kontak tunggal untuk semua pengguna TI yang ingin mencatat insiden, melaporkan suatu peristiwa, memulai permintaan perubahan, membuat permintaan layanan, atau mengajukan pertanyaan mengenai salah satu layanan yang disediakan oleh Departemen TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari meja layanan adalah untuk mengembalikan layanan secepatnya

mungkin (manajemen insiden) dan untuk memenuhi permintaan layanan secara efisien dan

efektif (meminta pemenuhan).

KONSEP DASAR

Metode menghubungi meja layanan

Secara tradisional, sebagian besar pengguna TI telah menghubungi meja layanan mereka melalui telepon. Namun, ada berbagai metode untuk melakukan kontak dengan meja layanan:

• Telepon;

• Antarmuka web;

Keuntungan dari pendekatan ini adalah memungkinkan staf meja layanan untuk bekerja secara normal tanpa perlu lembur dan pembayaran tambahan.

Pendekatan 'ikuti matahari' bergantung pada penyerahan yang baik antar situs. Bahasa dapat menjadi masalah dan sangat penting bahwa informasi dari pengguna dicatat dalam alat pusat sedemikian rupa sehingga dapat dipahami di mana pun itu diambil.

Kelompok-kelompok meja layanan khusus: Di dalam meja layanan dimungkinkan untuk mengumpulkan kelompok-kelompok spesialis yang mungkin menjaga satu profil tinggi atau layanan kompleks tertentu. Bila ini terjadi, panggilan dapat dialihkan ke grup spesialis melalui telepon dengan opsi yang diberikan kepada pemanggil untuk mengalihkan ke grup.

KEGIATAN UTAMA

Aktivitas utama yang dilakukan oleh meja layanan adalah mengelola insiden dan peristiwa seefektif dan seefisien mungkin. Untuk memfasilitasi ini,

staf meja layanan perlu memiliki keterampilan tertentu. Ini adalah penerapan keterampilan ini, bersama dengan penggunaan perangkat yang sesuai, yang memungkinkan meja layanan efektif dan efisien.

Keterampilan yang dibutuhkan oleh staf meja layanan

Staf harus direkrut dengan keterampilan yang tercantum di bawah ini. Pelatihan yang berkelanjutan diperlukan untuk memastikan bahwa keterampilan ini diterjemahkan ke dalam layanan yang efektif dan untuk

memastikan bahwa kualitas layanan itu konsisten. Staf meja layanan harus:

• fokus pada pelanggan;

• sadar bisnis;

• sadar layanan;

• sadar teknologi;

• mengartikulasikan.

Mereka seharusnya memiliki:

• keterampilan interpersonal yang baik;

• kemampuan untuk menerjemahkan deskripsi pengguna menjadi narasi insiden.Pelatihan akan dibutuhkan pada:

• proses yang digunakan oleh meja layanan;

• menggunakan alat dan teknologi yang relevan;

• keterampilan memecahkan masalah (jika ini berada dalam ruang lingkup mereka).

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Meja layanan melakukan sejumlah proses manajemen layanan, terutama manajemen insiden dan pemenuhan permintaan. Akan ada juga tautan ke banyak proses lainnya. Manajemen tingkat layanan memberikan target

untuk penanganan insiden dan permintaan. Manajemen perubahan akan memberikan perincian tentang perubahan yang akan datang yang memungkinkan meja layanan merencanakan, melatih, dan mendaftarkan staf demikian.

METRIK

Metrik harus dibuat untuk mengukur kinerja meja layanan. Sementara volume panggilan penting untuk menunjukkan tingkat staf yang diperlukan, mereka bukan ukuran kinerja meja layanan atau sesuatu yang selalu dapat dikendalikan oleh meja layanan.

Metrik meliputi:

• waktu rata-rata untuk menyelesaikan suatu insiden (di mana insiden tersebut diselesaikan oleh meja layanan dan tidak mengalami eskalasi fungsional);

• persentase panggilan yang diselesaikan selama panggilan pertama;

• waktu rata-rata untuk meningkatkan insiden (ini kemudian dapat dibandingkan dengan SLA yang relevan);

• biaya panggilan rata-rata (panggilan akan berbeda, tetapi angka ini berguna untuk merencanakan dan menilai tren jangka panjang).

PERAN

Ada potensi sejumlah peran yang harus dipenuhi di meja layanan. Ini termasuk:

• manajer meja layanan;

• pengawas meja layanan;

• analis meja layanan;

• pengguna super.

Campuran peran akan ditentukan oleh ukuran organisasi yang didukung dan jenis dukungan yang diberikan.

TANTANGAN

Tantangan yang dihadapi meja layanan meliputi:

• merekrut, melatih dan mempertahankan staf dengan keterampilan yang sesuai;

• pengadaan, penggunaan, dan memaksimalkan kinerja alat layanan yang sesuai;

• memastikan bahwa meja layanan adalah satu-satunya titik kontak;

• memastikan bahwa meja layanan tidak dilewati;

• memperoleh data kepuasan pelanggan yang berarti.

25. PEMENUHAN PERMINTAAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Pemenuhan permintaan adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Ini mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan keluhan. Dari sudut pandang meja layanan, proses pemenuhan permintaan cenderung mencakup semua panggilan yang bukan merupakan insiden. Reset dan pertanyaan kata sandi tentang cara mendapatkan perangkat lunak tambahan adalah beberapa permintaan volume yang lebih tinggi.

Permintaan biasanya volume tinggi, tetapi berisiko rendah dan biaya rendah. Terdapat proses terpisah yang terpisah untuk menghindari kebingungan dengan penanganan insiden yang juga dilakukan oleh meja layanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari proses ini adalah untuk bertindak permintaan layanan secara efektif dan efisien. Pemenuhan permintaan memungkinkan pengguna untuk mendapatkan informasi dan menyelesaikan perubahan standar secepat mungkin.

PERMINTAAN LAYANAN

Permintaan layanan adalah permintaan dari pengguna untuk informasi, untuk saran, untuk perubahan standar atau untuk akses ke layanan TI.

PERUBAHAN STANDAR

Perubahan standar adalah perubahan yang disetujui sebelumnya yang berisiko rendah, relatif umum dan mengikuti prosedur atau instruksi kerja.

KEGIATAN UTAMA

Pemenuhan permintaan harus dibuat sesederhana mungkin. Tidak seperti insiden, permintaan harus dapat diprediksi dan direncanakan. Ini akan tergantung pada ukuran dan skala organisasi apakah permintaan ditangani melalui sistem logging yang sama dengan insiden. Untuk organisasi dengan sejumlah besar permintaan, sistem logging dan progres yang terpisah mungkin sesuai.

Peran kunci dari pemenuhan permintaan adalah untuk menangani sejumlah besar permintaan secara efisien dan untuk menghindari hambatan birokrasi. Pengguna akan frustrasi jika permintaan atau permintaan yang sah tidak dapat ditangani dan ditanggapi secara efisien. Pandangan holistik terhadap situasi dapat diambil dengan menangani semua permintaan di satu tempat, memungkinkan kebutuhan pelatihan, kesenjangan komunikasi dan persyaratan untuk perubahan standar diidentifikasi.

MODEL PERMINTAAN

Di mana volume tinggi dari permintaan yang sama atau serupa diharapkan, model proses dapat didefinisikan untuk membakukan kegiatan yang akan dilakukan. Adopsi model permintaan akan merampingkan proses dan memungkinkan volume yang lebih besar untuk diproses.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen keuangan

Perlu ada hubungan yang kuat antara manajemen keuangan dan permintaan pemenuhan untuk memastikan bahwa volume, beban kerja, dan penggunaan sumber daya sepenuhnya dimengerti.

Ubah manajemen

Di mana model permintaan terkait dengan perubahan standar, akan ada persetujuan yang diperlukan dari manajemen perubahan yang akan dipertimbangkan akun masalah manajemen keuangan.

26. MANAJEMEN INSIDEN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen insiden adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau insiden di mana layanan belum terganggu.

Nilai dari manajemen insiden untuk bisnis adalah bahwa sumber daya dialokasikan untuk meminimalkan dan mengurangi dampak dari insiden dan tidak tersedianya layanan sejalan dengan prioritas bisnis. Tingkat insiden yang lebih rendah dan waktu penyelesaian yang lebih cepat akan memungkinkan layanan berjalan sebagaimana dimaksud.

Selama penanganan insiden, meja layanan mungkin dapat mengidentifikasi perbaikan dalam proses bisnis dan teknis. Meja layanan sering memiliki posisi unik dalam organisasi di mana stafnya dapat mengambil pandangan holistik tentang bagaimana organisasi beroperasi, memungkinkan praktik yang baik untuk diperbanyak dan praktik buruk harus diberantas.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama dari proses manajemen insiden adalah untuk memulihkan operasi layanan normal secepat mungkin dan untuk meminimalkan dampak buruk pada operasi bisnis.

KONSEP DASAR

KEJADIAN

Suatu insiden adalah gangguan yang tidak direncanakan ke layanan TI atau pengurangan kualitas layanan TI. Kegagalan item konfigurasi yang belum memengaruhi layanan juga merupakan insiden.

• Rentang waktu: Rentang waktu untuk penanganan insiden dan pemicu untuk eskalasi harus disepakati dan didokumentasikan dalam SLA. Kinerja terhadap SLA kemudian dapat diukur dan dilaporkan. Alat dapat dikonfigurasi untuk mengaktifkan eskalasi otomatis sesuai dengan rentang waktu yang disepakati.

• Model insiden: Penerapan model insiden adalah metode standardisasi dan otomatisasi, jika mungkin, pendekatan terhadap kelompok-kelompok insiden serupa. Model kejadian adalah serangkaian langkah yang harus dilakukan. Detail model insiden dapat dimasukkan ke dalam alat penanganan insiden.

• Insiden besar: Organisasi yang berbeda akan memiliki definisi yang berbeda untuk apa yang merupakan insiden besar. Untuk beberapa organisasi, pemicu untuk 'memanggil' peristiwa besar adalah ketika sejumlah pengguna telah terkena dampak. Untuk organisasi lain, pemicunya mungkin kerugian finansial aktual atau potensial dari hilangnya layanan. Jika kerugian finansial aktual atau potensial melebihi jumlah tertentu, insiden menjadi besar. Untuk beberapa area bisnis di beberapa industri, mungkin ada risiko cedera atau kehilangan nyawa jika layanan tertentu tidak tersedia. Sekali lagi, ini mungkin menjadi pemicu untuk insiden menjadi besar. Kerusakan reputasi organisasi dapat menjadi pemicu lain.

Organisasi yang lebih besar mungkin telah mendedikasikan tim manajemen insiden besar yang tersedia 24/7 yang mengendalikan insiden yang telah ditunjuk utama. Salah satu peran penting yang dilakukan oleh manajer insiden utama adalah untuk melindungi mereka (seringkali manajemen operasi TI, manajemen teknis dan staf manajemen aplikasi) yang mencoba memulihkan layanan dari tuntutan komunikasi yang dibuat pada mereka. Selama insiden besar, akan ada banyak permintaan dan permintaan untuk pembaruan yang perlu dikelola. Tim manajemen insiden utama akan menetapkan rute untuk komunikasi dan eskalasi (fungsional dan hierarkis).

Proses manajemen insiden utama mirip dengan manajemen insiden

proses, tetapi berkembang dengan urgensi yang lebih besar dan dengan profil yang lebih tinggi dalam organisasi. Kegiatan yang dilakukan masih harus dicatat, tetapi fokusnya adalah memulihkan layanan secepat mungkin dengan gangguan minimum.

KEGIATAN UTAMA

Alur proses manajemen insiden

Alur proses manajemen insiden diilustrasikan pada Gambar 26.1 dan berisi langkah-langkah berikut:

• Input untuk proses: Insiden dapat dideteksi dan dilaporkan dengan berbagai cara. Pengguna akan menghubungi meja layanan untuk melaporkan insiden. Staf teknis dapat mencatat insiden atau rincian email dari suatu insiden yang telah mereka identifikasi ke meja layanan. Semakin banyak insiden dimunculkan melalui antarmuka web. Proses manajemen acara juga akan melaporkan insiden dengan memonitor.

• Identifikasi insiden: Berusaha untuk memahami dan menyelesaikan insiden tidak dapat dimulai sampai insiden diidentifikasi. Untuk alasan ini, pemantauan komponen yang membentuk layanan utama sangat penting. Insiden dapat diidentifikasi dengan berbagai cara oleh pengguna, staf teknis dan oleh pemantauan.

• Resolusi dan pemulihan: Fase investigasi dan diagnosis akan

sampai pada resolusi. Ini perlu diterapkan dan kemudian pengujian perlu dilakukan untuk memastikan bahwa insiden telah diselesaikan dan layanan dipulihkan. Mungkin ada jeda waktu antara perbaikan diterapkan dan layanan berjalan normal lagi (mis. Mungkin ada tumpukan proses untuk mengejar ketinggalan). Pada kesempatan lain, tidak mungkin untuk memastikan apakah perbaikan telah bekerja untuk jangka waktu tertentu (mis. Jika masalah awal adalah dengan proses akhir bulan). Terlepas dari di mana resolusi telah ditetapkan atau siapa yang terlibat, insiden tersebut harus dikembalikan ke meja layanan untuk ditutup.

• Penutupan insiden: Hanya meja layanan yang harus menutup insiden. Perlu persetujuan pengguna bahwa insiden tersebut telah diselesaikan. Semua dokumentasi insiden harus diselesaikan sebelum penutupan dan kategori penutupan dialokasikan untuk memungkinkan metrik yang berarti untuk diproduksi. Survei kepuasan pengguna harus dilakukan untuk persentase insiden yang disepakati (dalam SLA). Survei kepuasan pengguna ini dapat dilakukan melalui telepon, email atau antarmuka web.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen insiden terkait erat dengan manajemen masalah dengan satu atau lebih insiden yang disebabkan oleh masalah. Ada juga hubungan yang kuat dengan manajemen perubahan. Perubahan sering dilakukan untuk menyelesaikan insiden atau sejumlah insiden dan, sayangnya, perubahan yang tidak melakukan apa yang seharusnya dilakukan dapat menyebabkan insiden. Aset layanan dan manajemen konfigurasi menyediakan informasi yang diperlukan untuk mengelola insiden. Manajemen tingkat layanan akan menyediakan waktu resolusi target bersama dengan kriteria eskalasi.

METRIK

Metrik insiden yang berguna meliputi:

• persentase insiden yang diselesaikan dalam SLA;

• biaya rata-rata suatu insiden;

• biaya rata-rata dari suatu insiden besar;

• persentase insiden yang besar.

Selain itu, dari sudut pandang kepegawaian, penting untuk mengetahui volume insiden dan insiden besar. Sendiri, metrik ini tidak tentu memberikan ukuran efektivitas atau efisiensi, tetapi mereka penting dalam memahami skala masalah yang diangkat.

PERAN

Manajer insiden bertanggung jawab atas efektivitas dan efisiensi proses manajemen insiden. Dukungan lini pertama dilakukan oleh meja layanan dengan dukungan lini kedua dan ketiga disediakan oleh tim teknis baik internal organisasi atau melalui pihak ketiga.

TANTANGAN

Perbedaan antara insiden dan manajemen masalah

Ada perbedaan yang sangat nyata antara manajemen insiden dan masalah

pengelolaan. Manajemen insiden semata-mata fokus pada memulihkan layanan secepat mungkin sementara tujuan manajemen masalah adalah untuk memahami dan mengatasi akar permasalahan. Ini dapat menyebabkan ketegangan antara kedua proses.

Tantangan lain

• Deteksi dini insiden (lebih disukai sebelum layanan dipengaruhi).

• Membujuk dan menjelaskan kepada semua pengguna bahwa semua insiden harus dicatat melalui meja layanan. Kampanye penyadaran sangat bermanfaat di bidang ini.

27. MANAJEMEN MASALAH

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen masalah bertanggung jawab atas manajemen semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses tersebut mencakup analisis akar masalah dan sampai pada penyelesaian masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi diimplementasikan melalui manajemen perubahan dan manajemen rilis.

Manajemen masalah memberikan nilai kepada organisasi dengan menghindari, mengurangi dan mengurangi dampak bisnis yang merugikan dari masalah. Ini memungkinkan layanan menjadi lebih tersedia dan menjadi lebih kuat.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen masalah adalah:

• untuk mencegah masalah dan insiden yang terjadi;

• untuk menghentikan insiden berulang yang terjadi;

• untuk mengurangi dan mengurangi dampak buruk dari insiden yang tidak dapat terjadi

dicegah.

Manajemen masalah, seperti kebanyakan proses, memiliki aspek reaktif dan proaktif. Dari perspektif reaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola siklus masalah dari identifikasi hingga eliminasi dengan menentukan akar penyebab dan kemudian menerapkan perubahan yang diperlukan untuk mencegah terulangnya kembali. Dari perspektif proaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mencegah insiden di masa depan sedapat mungkin atau mengurangi dampak insiden yang tidak dapat dicegah.

KONSEP DASAR

MASALAH

Masalah adalah penyebab satu atau lebih insiden.

Model masalah

Model masalah adalah ide yang mirip dengan model insiden. Model masalah menyediakan pendekatan standar untuk mengatasi masalah.

Perbedaan antara reaktif dan proaktif

Ada dua bagian dari manajemen masalah. Manajemen masalah reaktif merespons insiden dan masalah yang terjadi. Sisi proaktif dari manajemen masalah berkaitan dengan mencegah insiden dan masalah yang terjadi. Manajemen masalah yang proaktif seringkali dipicu oleh peningkatan layanan yang berkelanjutan.

Analogi yang baik adalah mempertimbangkan Dinas Pemadam Kebakaran. Setiap Dinas Pemadam Kebakaran akan terlibat dalam memadamkan api. Ini adalah bagian reaktif dari peran mereka. Semua Layanan Pemadam Kebakaran juga terlibat dalam pencegahan kebakaran dengan meningkatkan kesadaran masyarakat dan pemasangan serta pengujian alarm dan sensor asap. Ini adalah sisi proaktif. Manajemen masalah harus memiliki pemisahan yang sama, memastikan sumber daya itu

terlibat dalam pencegahan masalah jangka panjang serta di sini dan sekarang

respons reaktif terhadap masalah dan insiden. Seringkali sulit untuk melepaskan sumber daya ke sisi proaktif, terutama ketika tuntutan reaktif tinggi, tetapi pencegahan masalah proaktif yang memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih dewasa dalam manajemen layanan mereka.

KEGIATAN UTAMA

Alur proses manajemen masalah

Alur proses manajemen masalah diilustrasikan pada Gambar 27.1 dan berisi langkah-langkah berikut:

• Input untuk proses: Input ke manajemen masalah dapat berasal dari sejumlah sumber. Ini termasuk manajemen insiden, manajemen acara dan meja layanan. Selain itu, manajemen masalah proaktif dapat mengidentifikasi masalah. Pemasok dan proses lain seperti manajemen rilis,

manajemen kapasitas dan manajemen ketersediaan mungkin juga menyadari masalah.

• Deteksi masalah: Masalah dapat dideteksi dengan banyak cara. Meja layanan mungkin percaya bahwa satu atau lebih insiden disebabkan oleh masalah tertentu. Area pendukung lini kedua dapat mengidentifikasi masalah saat melakukan penanganan insiden. Masalah juga dapat dideteksi secara otomatis oleh alat manajemen layanan yang digunakan. Manajemen masalah yang proaktif akan mengidentifikasi masalah sering sebelum insiden terjadi. Demikian juga, proses lain seperti manajemen rilis dan manajemen ketersediaan akan menjadi sadar akan masalah.

• Pencatatan masalah: Sangat penting bahwa rincian lengkap masalah dicatat. Ini akan memungkinkan analisis berlangsung dan akan memungkinkan perbandingan dibuat antara masalah. Semua insiden yang disebabkan oleh masalah harus dikaitkan dengan catatan masalah yang memungkinkan ruang lingkup dan skala dampak dapat dipastikan dengan mudah. Tanggal dan waktu semua masalah dicatat harus dicatat catatan masalah.

• Kategorisasi masalah: Penting untuk mengkategorikan masalah dan itu merekomendasikan bahwa sistem yang sama digunakan seperti yang diadopsi oleh kejadian tersebut

• Penyelesaian masalah: Setelah perbaikan permanen telah diidentifikasi, itu harus dilaksanakan sesegera mungkin. Namun, mungkin ada alasan bagus untuk tidak segera melakukan ini. Alasannya mirip dengan alasan mengapa organisasi hidup dengan solusi dan termasuk biaya dan risiko. Selain itu, perbaikan segera mungkin memerlukan penghentian layanan yang tidak dapat dibenarkan dalam jangka pendek. Permintaan untuk perubahan (RFC) harus dimunculkan dan dikembangkan untuk setiap perubahan yang diperlukan yang diidentifikasi.

• Penutupan masalah: Catatan masalah harus ditutup setelah ada perubahan berhasil diterapkan. Penting agar catatan masalah tetap terbuka sampai dipastikan bahwa masalahnya telah diselesaikan. Memeriksa bahwa masalah telah diselesaikan harus dilakukan melalui pengujian. Mungkin perlu beberapa waktu untuk memastikan bahwa perbaikan telah berhasil, misalnya itu mungkin kali berikutnya proses tertentu digunakan seperti akhir hari, akhir bulan, akhir kuartal, akhir tahun atau akhir tahun pajak.

• Tinjauan masalah utama: Setiap kali masalah besar terjadi, tinjauan masalah utama harus dilakukan. Setiap organisasi akan memiliki definisi sendiri tentang masalah besar berdasarkan dampak dan urgensi. Sangat penting bahwa ulasan ini melihat pelajaran yang didapat alih-alih menjadi sesi 'alokasi kesalahan'. Keluaran dari tinjauan masalah utama harus mencakup apa yang berjalan dengan baik, apa yang berjalan dengan buruk, apa yang dapat dilakukan dengan lebih baik di masa depan, bagaimana

masalah tersebut dapat dicegah dan bagaimana dampak dari masalah tersebut dapat dikurangi.

MANAJEMEN MASALAH PROAKTIF

Jelas lebih baik bagi organisasi mana pun untuk mencegah insiden terjadi daripada menunggu insiden terjadi dan kemudian melakukan sumber daya untuk memperbaikinya, seringkali berulang-ulang seiring berjalannya waktu. Ini adalah prinsip dasar penjaminan kualitas, yang bertentangan dengan kontrol kualitas, dan tidak hanya lebih baik untuk bisnis dan penggunanya tetapi juga lebih efisien untuk TI. Oleh karena itu manajemen masalah adalah salah satu proses terpenting dalam membantu mengurangi jumlah waktu yang digunakan staf TI untuk 'memadamkan api', terutama untuk tim lini kedua dan ketiga yang peran utamanya adalah pekerjaan peningkatan terkait proyek dan yang bereaksi terhadap insiden adalah hal yang tidak diinginkan. gangguan.

Dalam beroperasi secara proaktif, manajemen masalah sering bekerja erat dengan proses manajemen ketersediaan dan peningkatan layanan berkelanjutan karena masing-masing aspek ini memiliki tujuan yang sama, yaitu untuk melindungi lingkungan TI dari gangguan dan meningkatkan layanan di mana biaya efektif untuk melakukannya.

Kegiatan proaktif dapat mencakup menganalisis tren yang terkait dengan insiden bersejarah untuk mengidentifikasi dan menghilangkan infrastruktur dasar atau kelemahan aplikasi. Pekerjaan proaktif dapat dimulai dari rencana peningkatan layanan yang telah dibuat mungkin sebagai tanggapan terhadap kinerja yang buruk atau hanya dari keinginan untuk meningkatkan kinerja, misalnya dalam situasi kompetitif untuk mendapatkan keuntungan dari penyedia layanan lain.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Ada koneksi yang sangat dekat antara manajemen masalah dan manajemen insiden. Selain itu, manajemen masalah perlu bekerja sama dengan proses transisi layanan manajemen perubahan, manajemen konfigurasi dan manajemen rilis dan penyebaran.

Informasi tentang masalah dan kesalahan yang diketahui akan datang dari proses tersebut

sebagai manajemen ketersediaan, manajemen kapasitas dan kontinuitas layanan TI

pengelolaan. Sisi proaktif dari manajemen masalah memiliki hubungan yang erat dengan peningkatan layanan berkelanjutan dan manajemen ketersediaan. Manajemen keuangan dan manajemen tingkat layanan menyediakan beberapa pedoman biaya dan layanan yang ditaati oleh manajemen masalah.

METRIK

Metrik harus dibuat untuk mengukur efektivitas dan efisiensi proses manajemen masalah. Metrik harus mencakup:

• persentase masalah yang diselesaikan dalam rentang waktu yang ditetapkan dalam SLA;

• biaya rata-rata untuk menyelesaikan masalah;

• persentase masalah utama tempat ulasan masalah besar dilakukan dilakukan;

• persentase tindakan dari tinjauan masalah utama yang telah selesai;

• jumlah kesalahan yang diketahui diidentifikasi.

Jumlah aktual masalah yang diidentifikasi selama suatu periode berguna untuk diberikan

indikasi skala masalah dan sumber daya yang diperlukan, tetapi dengan sendirinya itu bukan ukuran efektivitas atau efisiensi proses.

PERAN

Peran kunci adalah bahwa manajer masalah. Manajer masalah bertanggung jawab atas manajemen masalah dalam organisasi. Organisasi yang lebih besar akan memiliki tim manajer masalah. Penting bahwa manajer masalah dapat memanggil staf dari berbagai kelompok pendukung ketika menangani masalah.

TANTANGAN

Manajemen insiden berfokus pada memulihkan layanan secepat mungkin sementara manajemen masalah berkaitan dengan memastikan dan menghilangkan akar penyebab satu atau lebih insiden.

Kedua proses tersebut bekerja sama secara erat. Namun, terkadang ada ketegangan antara manajemen insiden dan proses manajemen masalah.

Seringkali fase investigasi dan diagnosis dapat memakan waktu. Jika manajemen insiden memiliki solusi cepat untuk memulihkan layanan, mereka ingin menggunakannya. Ini mungkin tidak membantu manajemen masalah yang perlu memahami penyebab dasarnya. Manajemen masalah mungkin memerlukan pemadaman atau untuk mengambil ‘dump’ data yang lagi-lagi mungkin bertentangan dengan manajemen insiden yang berusaha agar layanan kembali berjalan sesegera mungkin.

Tantangan lain termasuk:

• memastikan bahwa insiden dan alat masalah kompatibel dan saling berkomunikasi;

• memahami dampak bisnis nyata dari masalah.

28. MANAJEMEN OPERASI IT

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen operasi TI adalah fungsi dan bukan proses. Bertanggung jawab untuk mengoperasikan infrastruktur dan aplikasi TI organisasi setiap hari. Infrastruktur dan aplikasi TI mendukung layanan organisasi.

MAKSUD DAN TUJUAN

Penyediaan layanan yang stabil dengan tidak tersedianya diminimalkan adalah tujuan utama.

Manajemen operasi TI adalah fungsi yang memastikan bahwa semua infrastruktur dan aplikasi TI organisasi dikelola dan dipelihara setiap hari untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen operasi TI terdiri dari dua bagian:

• Pengendalian operasi: Bertanggung jawab untuk menjalankan kegiatan operasional sehari-hari. Ini termasuk memantau infrastruktur dan aplikasi TI serta merespons peristiwa, insiden, dan masalah. Lebih khusus tugas-tugas termasuk penjadwalan pekerjaan, pencadangan dan pengembalian, manajemen konsol, manajemen cetak dan keluaran serta melakukan kegiatan pemeliharaan untuk tim manajemen teknis dan tim manajemen aplikasi.

• Manajemen fasilitas: Bertanggung jawab atas manajemen sehari-hari dari lingkungan TI fisik. Ini biasanya mencakup tanggung jawab untuk pusat data, ruang server serta ruang pemulihan dan situs. Catu daya dan catu daya cadangan juga akan berada dalam ruang lingkup. Jika ada bagian dari lingkungan TI fisik yang di-outsourcing-kan, maka manajemen fasilitas lengan manajemen operasi TI akan bertanggung jawab untuk manajemen kontrak sehari-hari dan hubungan dengan pemasok.

Penting bahwa manajemen operasi TI dilibatkan pada waktu yang tepat sepanjang siklus manajemen layanan dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

• Strategi layanan: Manajemen operasi TI akan memiliki kedalaman

memahami bagaimana teknologi saat ini digunakan untuk memberikan layanan yang ada. Pemahaman ini, bersama dengan kesadaran akan teknologi baru dan yang muncul, memungkinkan manajemen operasi TI untuk memiliki input yang berarti untuk fase strategi siklus hidup manajemen layanan. Sangat penting bahwa mereka yang bertanggung jawab untuk strategi menggunakan pengetahuan yang tersedia tentang bagaimana layanan sebenarnya disampaikan setiap hari.

• Desain layanan: Menjalankan kegiatan yang ditetapkan dalam fase desain layanan adalah tanggung jawab manajemen operasi TI. Oleh karena itu, penting bahwa manajemen operasi TI memiliki kemampuan untuk memasukkan ke fase ini.

• Transisi layanan: Pengujian adalah area transisi layanan di mana Anda akan mengharapkan manajemen operasi TI sangat terlibat. Staf operasi TI memiliki pengetahuan dan pemahaman tentang lingkungan hidup, yang memungkinkan mereka untuk memastikan pengujian dirancang dan dijalankan dengan benar. Mungkin saja staf operasi TI, di bawah arahan dari transisi layanan, yang secara fisik memperkenalkan rilis ke lingkungan langsung dan memantau kemajuan mereka.

• Operasi layanan: Ini adalah tugas mendasar operasi TI

pengelolaan. Mereka memelihara dan memantau komponen (infrastruktur dan aplikasi) yang mendukung layanan dan bereaksi secara tepat waktu terhadap peristiwa, insiden, dan masalah yang diidentifikasi.

• Peningkatan layanan berkelanjutan: Staf dari manajemen operasi TI akan selalu mencari cara untuk meningkatkan layanan dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas.

HUBUNGAN DENGAN FUNGSI MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Mungkin ada tumpang tindih antara manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan manajemen aplikasi. Manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda tetapi biasanya tim dari manajemen aplikasi dan manajemen teknis menjadi bagian dari fungsi ini.

Manajemen teknis bertanggung jawab atas infrastruktur TI sedangkan manajemen aplikasi bertanggung jawab atas aplikasi. Manajemen teknis memiliki tanggung jawab yang sama untuk infrastruktur TI seperti halnya manajemen aplikasi untuk aplikasi.

29. MANAJEMEN KEGIATAN

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen kegiatan memantau semua kegiatan acara di seluruh infrastruktur dan aplikasi TI organisasi untuk memastikan operasi yang normal. Manajemen kegiatan menangani pesan normal dan juga ada di sana untuk mendeteksi, meningkatkan dan bereaksi terhadap pengecualian.

Proses manajemen kegiatan bertanggung jawab untuk mengelola acara sepanjang siklus hidupnya.

PENGATURAN ACARA

Proses yang bertanggung jawab untuk mengelola kegiatan sepanjang siklus hidupnya. Manajemen kegiatan adalah salah satu kegiatan utama operasi TI.

KEGIATAN

Suatu kegiatan adalah perubahan keadaan yang memiliki arti penting bagi pengelolaan layanan TI atau item konfigurasi lainnya. Istilah ini juga digunakan untuk berarti peringatan atau pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI, item konfigurasi atau alat pemantauan. Kegiatan biasanya memerlukan personel operasi TI untuk mengambil tindakan, dan sering kali menyebabkan insiden dicatat.

Kegiatan  dapat dibagi menjadi tiga jenis:

• Informasi: Seperti pemberitahuan penyelesaian pekerjaan yang dijadwalkan atau pengguna yang mengakses aplikasi.

• Peringatan: Termasuk indikasi bahwa pemanfaatan CI tertentu telah mencapai persentase kapasitas tertentu.

• Pengecualian: Seperti perangkat lunak tidak sah yang terdeteksi atau kegagalan komponen.

Manajemen kegiatan dapat digunakan oleh setiap bagian dari manajemen layanan di mana ada persyaratan untuk memantau dan mengendalikan suatu kegiatan, selama pemantauan dan kontrol dapat dilakukan secara otomatis. Manajemen kegiatan membutuhkan kemampuan untuk meningkatkan peringatan otomatis. Jika peringatan tidak dapat dinaikkan, maka hanya pemantauan yang terjadi. Manajemen kegiatan jauh lebih proaktif daripada pemantauan.

WASPADA

Lansiran didefinisikan sebagai pemberitahuan bahwa ambang telah tercapai, sesuatu telah berubah atau telah terjadi kegagalan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen kegiatan adalah proses operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa infrastruktur, aplikasi, dan keamanan yang mendukung layanan TI dipantau secara proaktif dengan peringatan yang diberlakukan dan ditindaklanjuti.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen kegiatan mengikuti proses yang mirip dengan manajemen insiden

Tahap-tahap proses idealnya harus diotomatisasi dalam alat yang dipilih, tetapi intervensi manual mungkin diperlukan pada waktu-waktu tertentu.

Semakin cepat terdeteksi, semakin cepat mereka ditangani. Misalnya, untuk layanan yang harus tersedia mulai pukul 7.00 pagi, diinginkan untuk memiliki sejumlah peringatan untuk menunjukkan apakah ada komponen yang diperlukan untuk menyediakan layanan yang tidak tersedia pada waktu sebelum jam 7.00 pagi.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen insiden

Ada hubungan erat antara manajemen acara dan manajemen insiden. Prosesnya serupa dan beberapa peristiwa akan menjadi pemicu untuk proses manajemen insiden. Manajemen kegiatan yang proaktif akan mengurangi jumlah insiden karena tindakan dapat diambil dari peristiwa peringatan untuk mencegah insiden.

Proses lainnya

Banyak bidang manajemen layanan akan mengidentifikasi bidang yang ingin mereka kontrol dan pantau. Manajemen konfigurasi dan manajemen kapasitas akan memiliki sejumlah persyaratan untuk manajemen kegiatan.

30. MANAJEMEN APLIKASI

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen aplikasi adalah fungsi dan bukan proses. Ini akan mengelola aplikasi melalui keseluruhan siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' bisnis pertama dan selesai ketika aplikasi tidak lagi diperlukan. Manajemen aplikasi terlibat dalam desain, pengujian, dan peningkatan berkelanjutan aplikasi dan layanan yang didukung aplikasi.

Aplikasi adalah semua program perangkat lunak atau program yang mendukung proses bisnis. Aplikasi semacam itu, bersama dengan data, perangkat keras, middleware dan sistem operasi, membuat infrastruktur TI yang mendukung layanan. Sudah lazim bagi organisasi besar dengan beragam layanan untuk memiliki jumlah tim aplikasi yang tinggi. Tim-tim ini dapat dikelompokkan bersama tergantung pada jenis teknologi yang digunakan dalam aplikasi yang mereka dukung.

Aplikasi dapat dikembangkan sendiri atau dibeli. Dibeli dalam aplikasi akan membutuhkan berbagai tingkat penyesuaian sebelum dirilis. Untuk tim-tim yang bertanggung jawab untuk aplikasi yang dibeli, mengelola hubungan yang berkelanjutan dengan pemasok (bersama dengan manajemen pemasok) adalah penting.

Tim manajemen aplikasi mengelola dan mendukung aplikasi setiap hari. Sebagai contoh, mereka biasanya akan menjadi rute eskalasi fungsional yang digunakan oleh meja layanan ketika insiden atau masalah telah dicatat dan dikategorikan terhadap aplikasi mereka.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen aplikasi memiliki dua tujuan:

• Pemelihara pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan pengelolaan aplikasi. Manajemen aplikasi memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan, dan terus meningkatkan aplikasi tersedia.

• Penyedia sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf terlatih dan efektif secara memadai. Seringkali penting bagi staf yang akan ditempatkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk aplikasi tertentu.

HUBUNGAN ANTARA MANAJEMEN APLIKASI DAN PENGEMBANGAN APLIKASI

Tim pengembangan aplikasi semakin bertanggung jawab atas keberhasilan operasi aplikasi yang telah mereka rancang. Secara paralel, fungsi manajemen aplikasi menjadi lebih terlibat dalam pengembangan aplikasi. Ini telah menciptakan tingkat integrasi yang lebih besar antara kedua fungsi tetapi biasanya membutuhkan yang berikut:

• Satu antarmuka ke bisnis untuk pengaturan persyaratan dan spesifikasi.

• Akuntabilitas ujung ke ujung untuk aplikasi mulai dari desain hingga operasi.

• Satu proses manajemen perubahan yang mencakup lingkungan pengembangan dan operasional.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen aplikasi harus dilibatkan sepanjang siklus manajemen layanan. Penting bahwa manajemen aplikasi terlibat pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

• Strategi layanan: Persyaratan tingkat tinggi adalah output dari fase ini. Kriteria pengambilan keputusan yang berkaitan dengan apakah aplikasi dikembangkan in-house atau dibeli (dan disesuaikan sesuai kebutuhan) sangat relevan dengan manajemen aplikasi. Manajemen aplikasi akan memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk berkontribusi pada keputusan ini.

• Desain layanan: Bagaimana aplikasi dirancang dan selanjutnya dikelola ditetapkan selama fase desain layanan. Manajemen aplikasi akan memiliki pemahaman tentang bagaimana aplikasi serupa dikelola saat ini, dan akan memberikan informasi dan pandangan selama fase desain layanan.

• Transisi layanan: Manajemen aplikasi akan dimasukkan dalam pengujian dan memastikan bahwa proses pengujian sesuai dan kuat. Pengetahuan yang dimiliki dalam tim manajemen aplikasi tentang aplikasi dan bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain dan dengan infrastruktur teknis akan digunakan untuk membantu menyusun skrip pengujian. Kesalahan yang diketahui dapat diidentifikasi pada tahap ini. Kesalahan yang diketahui dapat diberantas atau, setelah penilaian biaya dan risiko, diizinkan masuk ke lingkungan langsung dengan manajemen masalah dan basis data kesalahan yang diketahui diperbarui.

• Operasi layanan: Manajemen aplikasi biasanya akan tersedia untuk menanggapi permintaan dukungan untuk aplikasi yang menjadi tanggung jawabnya. Adalah umum bagi tim manajemen aplikasi untuk melakukan kegiatan operasional sebagai bagian dari fungsi manajemen operasi TI. Tim manajemen aplikasi menyediakan dukungan lini kedua dan tersedia untuk eskalasi fungsional yang berkaitan dengan peristiwa, insiden, dan masalah.

• Peningkatan layanan berkelanjutan: Kinerja aplikasi yang membentuk atau mendukung layanan akan terus dipantau. Perbaikan akan diidentifikasi dan dipertimbangkan dari sudut pandang biaya dan urgensi.

Untuk aplikasi yang telah dibeli, diperlukan hubungan dekat dengan pemasok untuk memastikan bahwa organisasi mengetahui kemungkinan peningkatan yang dapat dipertimbangkan untuk implementasi.

HUBUNGAN DENGAN FUNGSI MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen operasi TI, manajemen teknis

Mungkin ada tumpang tindih antara manajemen aplikasi dan manajemen operasi TI dan manajemen teknis. Manajemen aplikasi bertanggung jawab atas aplikasi tersebut sedangkan manajemen teknis bertanggung jawab atas infrastruktur TI. Manajemen aplikasi memiliki tanggung jawab yang sama untuk aplikasi seperti manajemen teknis memiliki infrastruktur TI.

Manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda, tetapi biasanya tim dari manajemen aplikasi dan manajemen teknis menjadi bagian dari fungsi ini.

31. MANAJEMEN TEKNIS

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Manajemen teknis bukanlah suatu proses, itu adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan tentang teknologi yang relevan selalu diperbarui.

Bagaimana tim teknis dikelola akan bervariasi dari organisasi ke organisasi tergantung pada skala dan campuran teknologi yang digunakan.

Manajemen teknis mencakup semua tim atau area yang mendukung pengiriman dan pengelolaan infrastruktur TI melalui penyediaan pengetahuan dan keahlian teknis. Ini termasuk tim seperti jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

MAKSUD DAN TUJUAN

Manajemen teknis memiliki dua tujuan:

• Pemelihara pengetahuan teknis dan keahlian yang berkaitan dengan infrastruktur TI organisasi. Manajemen teknis memastikan bahwa pengetahuan teknis yang diperlukan untuk merancang, menguji, mengoperasikan, dan terus meningkatkan layanan TI tersedia.

• Penyedia sumber daya aktual untuk memfasilitasi semua fase siklus hidup layanan, memastikan bahwa staf terlatih dan efektif secara memadai. Seringkali penting bagi staf yang akan ditempatkan dalam operasi layanan untuk terlibat dalam desain layanan dan kegiatan transisi layanan untuk layanan tertentu.

KEGIATAN UTAMA

Manajemen teknis harus dilibatkan sepanjang siklus manajemen layanan. Penting bahwa manajemen teknis dilibatkan pada waktu yang tepat dan dengan cara yang benar. Lebih spesifik:

• Strategi layanan: Pengetahuan dan keahlian yang diperlukan untuk mengelola dan mengoperasikan infrastruktur TI akan diidentifikasi dalam fase strategi layanan dari siklus hidup manajemen layanan. Tim manajemen teknis akan memiliki input penting untuk perjanjian tentang standar arsitektur teknis.

• Desain layanan: Selama fase desain layanan, tim manajemen teknis akan memberikan keahlian tentang infrastruktur TI dan akan memberikan saran tentang bagaimana bagian-bagian baru dari infrastruktur dapat dikelola di tingkat operasional.

• Transisi layanan: Manajemen teknis akan dimasukkan dalam pengujian dan memastikan bahwa proses pengujian sesuai dan kuat. Pengetahuan yang dimiliki dalam tim manajemen teknis dari infrastruktur teknis dan bagaimana antarmuka dengan aplikasi akan digunakan untuk membantu menyusun skrip pengujian.

• Operasi layanan: Sudah biasa bagi tim manajemen teknis untuk melakukan kegiatan operasional sebagai bagian dari fungsi manajemen operasi TI. Tim manajemen teknis memberikan dukungan lini kedua dan tersedia untuk eskalasi fungsional yang berkaitan dengan peristiwa, insiden, dan masalah.

• Peningkatan layanan berkelanjutan: Kinerja komponen infrastruktur TI yang mendukung layanan akan terus dipantau. Perbaikan akan diidentifikasi dan dipertimbangkan dari sudut pandang biaya dan urgensi. Untuk infrastruktur TI yang telah dibeli, diperlukan hubungan erat dengan pemasok untuk memastikan bahwa organisasi mengetahui kemungkinan peningkatan dan bahwa ini dipertimbangkan untuk implementasi.

HUBUNGAN DENGAN FUNGSI MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Manajemen operasi TI, manajemen aplikasi Mungkin ada tumpang tindih antara manajemen teknis dan manajemen operasi TI dan manajemen aplikasi. Manajemen teknis bertanggung jawab atas infrastruktur TI sedangkan manajemen aplikasi bertanggung jawab atas aplikasi. Manajemen teknis memiliki tanggung jawab yang sama untuk infrastruktur TI seperti halnya manajemen aplikasi untuk aplikasi.

Manajemen operasi TI adalah fungsi yang berbeda tetapi biasanya tim dari manajemen aplikasi dan manajemen teknis menjadi bagian dari fungsi ini.

32. PROSES PERBAIKAN TUJUH-LANGKAH

PENGANTAR DAN RUANG LINGKUP

Proses peningkatan tujuh langkah adalah satu-satunya proses dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup. Namun, ia menawarkan cara yang berulang dan efektif untuk mengidentifikasi dan menerapkan peningkatan pada setiap aspek penyediaan layanan di bagian mana pun dari siklus hidup layanan. Ini didasarkan pada siklus perbaikan 'Plan – Do-Check-Act' yang diusulkan oleh W. Edwards Deming dan juga menunjukkan bagaimana siklus tersebut sesuai dengan struktur data-ke-informasi-ke-pengetahuan-ke-pengetahuan-ke-kebijaksanaan dari manajemen pengetahuan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah ini adalah untuk melakukan siklus perbaikan secara konsisten dan efisien berdasarkan pada mendefinisikan langkah-langkah yang diperlukan untuk mengidentifikasi, mendefinisikan, mengumpulkan, mengolah, menganalisa, menyajikan, dan mengimplementasikan peningkatan sebagai blok bangunan dasar peningkatan layanan berkelanjutan.

Tujuan dari proses peningkatan tujuh langkah adalah untuk:

• menetapkan serangkaian tindakan yang relevan dengan persyaratan bisnis dan yang akan mendukung identifikasi peluang peningkatan yang efektif;

• mengadopsi pendekatan terstruktur untuk mengumpulkan, memproses dan menganalisis data pengukuran untuk mengidentifikasi peluang peningkatan;

• mengomunikasikan peluang peningkatan tersebut sehingga keputusan yang tepat dapat diambil tentang tindakan.

Proses peningkatan tujuh langkah merupakan hal mendasar dalam mendukung CSI dan beroperasi di seluruh siklus hidup layanan. Ini berfokus pada mengidentifikasi peluang peningkatan, tidak hanya untuk proses dan layanan, tetapi juga untuk disiplin ilmu yang diterapkan sebagai bagian dari masing-masing tahap siklus hidup, termasuk disiplin CSI itu sendiri.

Nilai diciptakan dengan memastikan bahwa layanan dan mekanisme untuk memberikan layanan tersebut terus sejalan dengan dan memenuhi persyaratan bisnis, dan dengan mengidentifikasi peluang untuk perbaikan berkelanjutan.

AKTIVITAS, METODE, DAN TEKNIK

Gambar 32.1 mengilustrasikan langkah-langkah proses. Perhatikan bahwa kotak kedelapan yang tidak bernomor menyediakan informasi panduan yang menginformasikan semua keputusan.

PERAN

Setiap orang di dalam organisasi memiliki peran untuk dimainkan dalam peningkatan berkelanjutan. Peran kunci yang penting untuk implementasi efektif dari proses ini adalah manajer CSI.

Ini adalah peran tanggung jawab nyata dan perlu memiliki senioritas dan wewenang yang sesuai atau memiliki dukungan senior yang jelas dan tidak ambigu. Tanggung jawab meliputi:

• mengembangkan domain CSI;

• mengkomunikasikan visi CSI di seluruh organisasi;

• bekerja dengan pemilik layanan dan manajer tingkat layanan untuk menetapkan persyaratan pemantauan, mengidentifikasi dan memprioritaskan peluang peningkatan dan menyusun rencana peningkatan layanan (SIP);

• mengidentifikasi kerangka kerja, model dan standar yang akan mendukung kegiatan CSI;

• memastikan bahwa kegiatan dikoordinasikan di seluruh siklus hidup layanan;

• menyajikan rekomendasi perbaikan kepada manajemen senior.

Mungkin juga ada seorang analis yang akan bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memanipulasi data, dan menyajikannya dalam format yang diinginkan.

BAGIAN 4:

PENGUKURAN, METRIK DAN SIKLUS PERMINTAAN

33. PENGUKURAN DAN METRIK

PENGANTAR

Meskipun pengukuran dan metrik bukanlah proses atau fungsi, bab ini mendapatkan tempatnya di sini karena sulit untuk melebih-lebihkan kepentingannya.

Pengukuran adalah prasyarat untuk perbaikan. Sederhananya, jika Anda tidak dapat mengukur sesuatu, Anda tidak dapat memperbaikinya atau menunjukkan bahwa itu telah membaik. Alasan untuk ini adalah bahwa untuk melakukan perbaikan, Anda harus mengidentifikasi bahwa ada sesuatu yang salah atau tidak terjadi dan kemudian mengerti mengapa. Hanya dengan begitu Anda dapat mendiagnosis penyebab utama dan menerapkan perubahan untuk menghilangkannya, mencegah hal yang sama terjadi lagi dan dengan demikian meningkatkan kinerja.

Ada alasan lain untuk pengukuran:

• Untuk menunjukkan bahwa suatu operasi atau layanan telah dilakukan sesuai dengan persyaratan atau spesifikasi. Contohnya adalah publikasi kinerja perusahaan kereta api terhadap tingkat layanannya untuk jadwal waktu (yaitu persentase kereta yang tiba tepat waktu).

• Untuk membuktikan kepada pemangku kepentingan bahwa mereka menerima apa yang mereka perintahkan dan yang mungkin telah mereka bayar (mis. Audit independen atas kinerja perusahaan penjualan pihak ketiga yang dilibatkan untuk menghasilkan penjualan baru dari pusat panggilan).

• Untuk membandingkan kinerja satu operasi atau layanan terhadap yang lain, seperti dalam tolok ukur.

• Untuk menetapkan garis dasar yang mewakili situasi saat ini dan yang dapat menunjukkan variasi di masa mendatang (mis. Harga saham perusahaan baru pada hari perusahaan tersebut go public dan perdagangan saham dimulai adalah garis dasar).

Contoh-contoh ini menunjukkan bahwa pengukuran dibenarkan karena alasan selain perbaikan. Namun, hanya ketika digunakan untuk membuat perbaikan mereka dapat secara nyata meningkatkan nilai bagi organisasi dan pelanggannya. Karena alasan inilah

pengukuran dan metrik sebagai topik dimasukkan dalam bagian peningkatan layanan berkelanjutan dari siklus hidup layanan.

INDIKATOR DAN METODE KINERJA UTAMA

Sering ada kebingungan mengenai perbedaan antara kinerja utama

indikator (KPI) dan metrik. Berikut adalah definisi ITIL:

METRIK

Sesuatu yang diukur dan dilaporkan untuk membantu mengelola suatu proses, layanan atau aktivitas TI.

INDIKATOR KINERJA UTAMA

Indikator kinerja utama (KPI) adalah metrik yang digunakan untuk membantu mengelola layanan, proses, rencana, proyek, atau kegiatan TI lainnya. Indikator kinerja utama digunakan untuk mengukur pencapaian faktor penentu keberhasilan. Banyak metrik dapat diukur, tetapi hanya yang paling penting yang didefinisikan sebagai indikator kinerja utama dan digunakan untuk secara aktif mengelola dan melaporkan proses, layanan atau aktivitas TI. Mereka harus dipilih untuk memastikan bahwa efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya dikelola.

Untuk sedikit memperluas definisi ini, tampilan KPI berikut sangat membantu:

‘Metrik digunakan untuk membantu organisasi menentukan dan mengevaluasi seberapa suksesnya, biasanya dalam hal membuat kemajuan menuju tujuan organisasi jangka panjangnya.’

Singkatnya, KPI hanyalah metrik yang lebih penting karena merujuk tujuan daripada hanya kinerja. Dengan demikian, biasanya ada lebih sedikit KPI dari metrik dan kami sering menemukan bahwa KPI dinyatakan dalam dua atau lebih metrik. Misalnya, 'Jumlah insiden yang dilaporkan' dan 'Jumlah insiden yang diselesaikan oleh meja layanan' keduanya adalah metrik, tetapi 'Persentase insiden yang diselesaikan oleh meja layanan' menyatakan yang terakhir sebagai proporsi dari yang pertama untuk menghasilkan ukuran yang bermakna dari kualitas atau KPI untuk pelanggan.

Tiga jenis metrik ITIL mengenali tiga jenis metrik yang berbeda dalam mendukung peningkatan layanan berkelanjutan:

• Metrik teknologi: Metrik ini dikaitkan dengan komponen seperti 'waktu rata-rata antar kegagalan'. Metrik ini biasanya hanya digunakan secara internal untuk memahami kemampuan komponen teknologi tempat layanan bergantung untuk tetap dalam layanan.

• Metrik proses: Ini biasanya digunakan untuk mengukur kualitas, kinerja, nilai dan kepatuhan proses manajemen layanan sebagai cara mengidentifikasi peluang peningkatan. Contohnya adalah 'Persentase perubahan yang gagal'. Metrik ini digunakan untuk memastikan bahwa prosesnya sesuai dengan prosedur yang terdokumentasi.

• Metrik layanan: Ini digunakan untuk mengukur dan melaporkan layanan ujung ke ujung, misalnya for Persentase ketersediaan layanan web dalam sebulan terakhir '. Ini adalah metrik yang digunakan dalam laporan kinerja yang diberikan kepada pelanggan.

Singkatnya, pengukuran dan metrik difokuskan pada atribut utama kinerja, kepatuhan, kualitas, dan nilai.

Baseline

Baselines memiliki dua tujuan:

• Untuk memberikan titik referensi untuk menunjukkan peningkatan di masa depan.

• Untuk mengukur kesehatan operasi atau proses untuk melihat apakah itu memerlukan perhatian.

Baseline dapat dan harus ditetapkan pada level strategis, taktis dan operasi. Awalnya, langkah-langkah dasar mungkin sulit untuk dikompilasi dan akurasi dipertanyakan. Namun, data masih berharga sebagai fokus untuk peningkatan potensi.

Faktor penentu keberhasilan

Faktor-faktor keberhasilan kritis (CSFs) mengidentifikasi bidang-bidang yang sangat penting bagi keberhasilan perusahaan dan, dengan demikian, mereka cenderung tingkat tinggi dan jumlahnya sedikit. Misalnya, keterlibatan bisnis dapat menjadi CSF untuk layanan TI. CSI mungkin memiliki keterlibatan atau komitmen manajemen senior sebagai CSF. Peningkatan kualitas layanan TI bisa menjadi CSF yang masuk akal untuk manajemen layanan TI. Kita mungkin melihat peran dan tanggung jawab yang didefinisikan dengan jelas sebagai CSF di organisasi mana pun.

Agar CSF menjadi lebih dari sekadar konsep yang tidak jelas, harus ada beberapa cara untuk mengukurnya: cara mengkalibrasi kinerja kami terhadap hal-hal yang paling penting bagi bisnis kami; yang menentukan kesuksesan atau kegagalan kita. Untuk mencapai ini, kita perlu memecah setiap CSF menjadi hal-hal yang dapat kita ukur dan yang akan membantu kita menilai seberapa baik yang kita lakukan. Kita membutuhkan sesuatu yang dapat kita ukur yang akan memberi kita karakteristik atau nilai numerik yang akan memberi tahu kita apakah tujuan kita tercapai.

Sebelumnya, kami menggambarkan indikator kinerja utama (KPI) penting karena mereka merujuk tujuan daripada hanya kinerja. Diskusi CSF ini menunjukkan bagaimana tujuan organisasi, faktor penentu keberhasilan, KPI dan metric saling terkait dalam manajemen kinerja dan kerangka kerja peningkatan kami.

Baseline memberi tahu kami dari mana kami mulai, atau di mana kami terakhir kali kami periksa, sedangkan sasaran, CSF dan KPI memberi tahu kami ke mana kami akan pergi dan jika kami telah tiba, atau setidaknya jika kami masih berada di arah yang benar.

MENGGUNAKAN METRIK DAN KPIS UNTUK MENINGKATKAN KINERJA

Bukan tujuan buku ini untuk memberikan panduan formal tentang penggunaan pengukuran dalam manajemen layanan TI. Banyak buku telah ditulis tentang masalah ini dan silabus Yayasan ITIL tidak mengharuskan kandidat untuk mencapai keahlian tersebut. Namun, beberapa panduan tentang membangun tindakan dan laporan yang bermanfaat berguna untuk membantu Anda membangun kerangka kerja pengukuran yang dapat Anda gunakan untuk peningkatan kinerja dan di mana Anda memiliki kepercayaan terhadap integritas dan nilainya.

Langkah-langkah harus selalu mendorong perilaku yang benar. Tindakan yang memberikan insentif untuk produktivitas tanpa ukuran kualitas yang sesuai biasanya tidak melakukan hal ini.

CONTOH

Memiliki target untuk 'Jumlah panggilan yang ditangani per analis meja layanan per hari' hanya akan mendorong analis untuk mempersingkat panggilan, biasanya merugikan penelepon.

Dalam contoh kehidupan nyata, satu anggota tim penjualan yang mempromosikan produk baru secara konsisten menjual lebih banyak produk daripada rekan-rekannya. Namun, ketika manajemen memantau panggilan untuk memahami rahasia kesuksesannya, mereka ngeri mendengar bahwa dia menjanjikan pengembalian uang penuh jika pembeli dengan cara apa pun tidak bahagia. Dia mencapai penjualan tertinggi tetapi juga menciptakan tingkat pengembalian dana tertinggi, kecuali dia tidak diukur terhadap pengembalian uang!

Langkah-langkah harus bermakna bagi mereka yang menerima laporan kinerja. Mungkin mudah bagi TI untuk melaporkan 'waktu rata-rata antara insiden layanan' atau mungkin 'Persentase ketersediaan layanan X', tetapi penerima layanan mungkin hanya tertarik atau memahami jumlah dan durasi pemadaman dan, yang lebih penting, layanan apa penyedia lakukan untuk mencegah pemadaman di masa depan.

Ukuran harus jelas. Misalnya, meja layanan semakin menyadari pentingnya menggunakan rate Tingkat resolusi lini pertama ’sebagai KPI. Ini sepenuhnya tepat, asalkan diukur dengan benar. Namun, ada variasi signifikan dalam cara KPI ini diukur yang membuatnya sangat sulit untuk dibandingkan di seluruh organisasi atau menetapkan nilai target. Sebagian besar organisasi mengukur tingkat resolusi lini pertama dengan membagi jumlah total panggilan masuk dengan jumlah panggilan masuk yang diselesaikan oleh meja layanan tanpa eskalasi, dinyatakan dalam persentase. Alasan paling sederhana untuk variasi adalah karena kontak ke meja layanan dapat secara luas dibagi menjadi insiden, permintaan Layanan (termasuk pengaturan ulang kata sandi) dan permintaan informasi. Insiden jauh lebih sulit untuk diperbaiki pada baris pertama daripada yang lain. Oleh karena itu dengan gagal memisahkan insiden dari permintaan, tingkat resolusi lini pertama akan bervariasi sesuai dengan campuran jenis kontak serta kinerja meja layanan, membuat pengukuran menjadi tidak berarti.

Distorsi pengukuran lebih lanjut terjadi dengan variasi terhadap periode pengukuran. Sederhananya, semakin lama periode, semakin mudah untuk memenuhi target. Misalnya, jika target ketersediaan layanan dinyatakan sebagai 99 persen, lebih mudah untuk memenuhi ini selama periode bulanan daripada periode mingguan atau harian. Baik valid, tetapi masing-masing organisasi perlu memutuskan mana yang paling berlaku.

METRIK DALAM LAPORAN

Fokus pada pengecualian. Di mana Anda melaporkan langkah-langkah secara internal, bukan kepada pelanggan, laporkan pengecualian daripada kesesuaian. Misalnya, jika 200 perubahan diterapkan bulan lalu dan empat gagal, alih-alih melaporkan tingkat keberhasilan 98 persen dan saling menepuk di belakang, laporkan bahwa ada empat kegagalan. Ini mewakili peluang peningkatan dan memberikan fokus untuk bertindak.

Karenanya, KPI dan metrik harus dibangun sedemikian rupa sehingga semua pihak dalam perjanjian memahami dan menerima sebagai ukuran kinerja yang akurat. Saat membandingkan atau membuat tolok ukur tindakan-tindakan semacam itu, pastikan bahwa nilai-nilai yang Anda bandingkan dibangun atas dasar yang sama: mereka seringkali tidak!

Saat menyusun laporan kinerja, jangan hanya mengandalkan bagan atau tabel numerik tetapi gunakan keduanya bersamaan untuk gambar lengkap. Bagan berguna untuk menunjukkan tren dan pengecualian tetapi sering dimanipulasi untuk menciptakan persepsi tertentu, misalnya dengan memulai sumbu y pada nilai selain nol untuk meningkatkan nyata variasi, atau dengan mengecualikan pengecualian untuk lebih menentukan pola. Angka menunjukkan nilai absolut dan umumnya memiliki integritas lebih tinggi, tetapi kurang bermanfaat untuk menunjukkan tren.

Sebagian besar penerima laporan fokus pada pengecualian, jadi di mana ada pengecualian, adalah tanggung jawab pembuat laporan untuk menjelaskan penyebabnya. Jika pengecualian tidak diinginkan, penjelasan harus mencakup tindakan yang diambil untuk mencegah pengecualian di masa mendatang. Kombinasi bagan, angka, dan penjelasan dalam laporan akan selalu memberikan nilai lebih daripada laporan yang tidak memiliki salah satunya.

34. SIKLUS PERMINTAAN

PENGANTAR

Banyak organisasi berusaha meningkatkan layanan melalui implementasi 'Big Bang' dan dengan memanfaatkan proyek-proyek besar. Ini mungkin tepat, tetapi seringkali perbaikan langkah kecil berulang untuk suatu layanan atau proses bisa lebih efisien dan kurang berisiko.

Siklus Deming diperkenalkan oleh W. Edwards Deming sebagai metode untuk peningkatan kualitas. Jika ada proses, mereka dapat diukur. Perubahan dapat dilakukan pada proses tersebut dan dampak perubahan tersebut dinilai melalui pengukuran lebih lanjut. Ini memungkinkan peningkatan terukur yang berkelanjutan.

Seiring waktu perbaikan langkah memungkinkan layanan atau proses menjadi lebih matang. Setelah setiap fase Plan-Do-Check-Act, ada periode konsolidasi untuk memungkinkan perbaikan baru untuk 'bed-in' dan untuk memastikan bahwa mereka melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuannya adalah peningkatan layanan berkelanjutan. Ini terkait dengan layanan yang disediakan oleh organisasi dan juga untuk proses yang digunakan untuk memberikan layanan tersebut. Deming Cycle dapat digunakan untuk meningkatkan, misalnya, layanan pemesanan online atau proses manajemen tingkat layanan dalam suatu organisasi.

KEGIATAN UTAMA

Integrasi siklus Plan – Do – Check – Act dengan proses peningkatan tujuh langkah mengidentifikasi aktivitas setiap tahap sebagai berikut:

Rencana

1 Identifikasi strategi untuk perbaikan.

2 Tentukan apa yang akan Anda ukur.

Melakukan

3 Kumpulkan data.

4 Memproses data.

Memeriksa

5 Menganalisis informasi dan data.

6 Sajikan dan gunakan informasi tersebut.

Bertindak

7 Menerapkan perbaikan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Deming Cycle dapat digunakan untuk meningkatkan proses manajemen layanan.

LAMPIRAN

Teknik ujian

PENGANTAR

Duduk dalam segala jenis ujian atau ujian itu menegangkan, tetapi para kandidat harus ingat bahwa ujian tingkat Foundation sedang menguji pemahaman dasar mereka tentang subjek dan terminologi. Ini adalah batu loncatan menuju pelatihan dan kualifikasi yang lebih maju dan dirancang agar dapat dilewati oleh sebagian besar kandidat.

Ada sejumlah teknik dan petunjuk yang perlu diingat ketika mengikuti ujian Foundation. Menggunakan teknik dan petunjuk ini harus memungkinkan kandidat untuk memaksimalkan skor mereka. Tentu saja, tidak ada pengganti untuk memiliki pengetahuan yang baik tentang topik-topik yang termasuk dalam silabus.

TEKNIK UJIAN

Sebelum mengikuti ujian, pastikan Anda sudah siap dan santai

mungkin: kunjungi fasilitas, minum, cobalah untuk merasa nyaman. Saat Anda memulai ujian, gunakan pendekatan metodis untuk memastikan Anda tidak ketinggalan pertanyaan dan, jika waktu mengizinkan, periksa jawaban Anda.

• Ada 40 pertanyaan, sehingga Anda memiliki sekitar 90 detik untuk setiap pertanyaan. Ini kedengarannya tidak seperti banyak waktu, tetapi memang begitu. Pada kenyataannya, banyak pertanyaan akan menghabiskan waktu Anda jauh lebih sedikit daripada ini.

• Bacalah setiap pertanyaan dengan seksama, berikan perhatian khusus pada hal-hal negatif, seperti ‘Manakah dari berikut ini yang TIDAK benar? ' Banyak pertanyaan yang diungkapkan dengan cara ini hanya karena lebih mudah bagi penanya untuk memikirkan yang salah

contoh dari tiga. Juga, perhatikan pertanyaan yang diutarakan, "Manakah dari berikut ini adalah jawaban TERBAIK?" Ini menunjukkan bahwa keempat jawaban berpotensi memiliki beberapa kelebihan.

• Selalu berusaha menghilangkan jawaban yang salah terlebih dahulu. Ini akan membantu untuk menghindari membuat kesalahan sederhana dan mungkin memberi Anda dua pilihan, bukannya empat dan peluang yang lebih baik untuk memilih jawaban yang benar.

• Jawab dengan hanya satu opsi per pertanyaan. Hanya ada satu jawaban yang benar.

• Hanya akan ada empat opsi: A, B, C atau D. Pastikan tidak ada opsi lain yang dipilih pada kotak jawaban Anda.